Обеспечение законности записи разговоров по телефону с клиентами в организации. Предупреждение о действии — OKOCRM

Компания решила записывать разговоры менеджеров с клиентами, но страшно нарушить закон. Вдруг кто пожалуется — замучаешься работать на компенсацию. Но и не записывать нельзя, это же важно — надо проверить, как менеджеры работают. Да и в целом удобно: открыл запись, послушал и сразу понятно настроение потребителя, кто чем доволен, кто на что жалуется.

Но если все сделать правильно, бояться нечего. Собрала правовую базу касаемо записи разговоров: что можно, что нельзя, а с чем надо быть аккуратнее.

Зачем записывать разговоры с клиентами

✅ Проверять работу менеджеров. У менеджеров Васи и Пети самые низкие проценты продаж. Ребята вроде активные, звонки не пропускают, да и клиенты не жалуются, но по сделкам плетутся в хвосте. Непонятно, в чем дело.

Тут два варианта:

• Либо гнать ребят в шею и нанимать новых менеджеров, но придется ждать, пока эйчары найдут сотрудников и закроют позицию, плюс месяц-два потратить на обучение
• Либо записать разговоры менеджеров с клиентами, прослушать и разобраться в ситуации. Вдруг продавцы просто не умеют отрабатывать возражения. Это легко поправить: часовое обучение, и проблема решена

Еще через запись проверяют, не отходят ли продавцы от скриптов, в какой тональности говорят, пытаются ли разобраться в проблемах клиентов. Тех, кто ошибается, натаскивают работать лучше. Тех, кто намеренно сливает клиентов, увольняют.

✅ Обучать новичков. Под новогоднюю распродажу наняли трех менеджеров. Провели обучение, но сделки у ребят срываются — мало опыта. РОП на нервах: скоро время больших продаж, а новички не готовы.

Если фирма записывает разговоры, то берет аудио образцовых сделок и дает послушать начинающим менеджерам. Те заимствуют приемы, техники и целые фразы старших коллег. Учеба на практическом материале лучше, чем теория из распечаток.

✅ Защита в спорных ситуациях. РОПу звонит клиент и жалуется на менеджера. Якобы тот перепутал заказы: нужен был белый кафель, а прислали «слоновую кость». Теперь весь ремонт к черту.

Клиент хочет крови или чтобы менеджера хотя бы уволили.

Когда все разговоры под запись, легко выяснить, кто зачинщик конфликта — менеджер или клиент. Включаете, слушаете, и сразу понятно, какие дисциплинарные меры принимать. Или не применять.

Можно ли вести запись звонков с клиентами по закону

Если кратко — да. Запрещающего закона о записи телефонных разговоров в России нет, зато есть много нюансов. По порядку.

Беспрепятственно можно собирать публичную информацию. Например, записывать, как менеджер консультирует клиента про укрывистость лакокрасочного материала. Или подсказывает, где скачать pdf-ку колеров.

Другое дело, если речь зашла о частной жизни или персональных данных клиента, например, про веру, членов семьи, серию и номер паспорта. Записывать такое запросто нельзя. Есть законы:

• Конституция (Ст. 24 КРФ) запрещает собирать, хранить, использо и вать и распространять информацию о частной жизни лица без его согласия. А ваша запись — как раз сбор
• Плюс еще Федеральный закон «О связи» (п. 1 ст. 63 закона № 126-ФЗ) регламентирует запись телефонных разговоров. Закон гарантирует, что все переговоры по телефону будут в тайне, никто их не разгласит

Что делать в такой ситуации? Ответ: получить от клиента согласие (п. 1 ст. 9 закона «О персональных данных»). После можете делать запись разговора без риска получить штраф.

Настройте автоматическое предупреждение о записи разговора, и тогда закон к вам отношения не имеет.

Делаете так. До начала разговора предупреждаете клиента, что разговор записывается, и объясняете, зачем. Самое просто — для контроля качества обслуживания. То есть запись будет использована строго внутри компании и на сторону не пойдет.

Если клиент после предупреждения остался на линии, значит дал согласие на запись. Теперь он решает, стоит ли сообщать менеджеру персональные данные. А вы — молодец. Ничего не нарушили.

Запись разговоров легально можете вести, только если заранее уведомили клиента, например, через автоответчик.

Записанный разговор можете прослушивать внутри компании, а вот передавать посторонним нельзя. Обнародование записи угрожает уголовкой(ст. 138 УК). Будут последствия:

• штраф в размере до 80 тысяч ₽, заработной платы или иного дохода за период до 6 месяцев
• могут отправить на обязательные работы на срок до 360 часов
• либо назначить исправительные работы на срок до года

Еще разглашение может попасть под ст. 137 УК «Нарушение неприкосновенности частной жизни». Придется отвечать за сбор и распространение личной информации без согласия граждан. Суд может заставить:

• выплатить штраф в размере до 200 тысяч ₽, заработной платы или другого дохода за период до 18 месяцев
• выполнять обязательные работы на срок до 360 часов
• выполнять исправительные работы на срок до года, либо принудительные на срок до 2 лет. В это время могут запретить занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет. А могут и не запретить — как решит судья
• отправиться под арест на срок до 4 месяцев
• лишиться свободы на срок до 2 лет, плюс права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет

Запись телефонных разговоров: входящих и исходящих звонков

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ

Плюсы данного функционала для бизнеса

Все больше и больше организаций, которые в своей работе используют запись телефонных разговоров.

Это «мода» на данный функционал или действительно из него можно получить много полезного?

В данной статье рассмотрим, какие вопросы можно решить с помощью этого инструмента.

Первая реакция сотрудников во многих компаниях:

«ЧТО ЭТО??! ТОТАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ??!»

В большинстве случаев: «Нет, нет и еще раз нет!» 

Задача руководителя — развитие предприятия. 

Запись телефонных разговоров — это один из мощных инструментов, который в этом поможет. Хотя в систему контроля он тоже внесет существенный вклад. Но это лишь 20-30% возможностей, которые дает запись разговоров. При правильном использовании функционал положительно скажется на профессионализме и эффективности сотрудников разных отделов компании. 

ПЛЮСЫ ЗАПИСИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

1. Восстановить детали разговора

Не каждый может одновременно слушать, говорить и помечать важное. А порой и нет возможности записать. Это особенно актуально для сотрудников с разъездным характером работы. Вернулись в офис и восстановили важные детали.

2. Освежить ход переговоров

Особенно это важно при длительном процессе продаж, либо когда между звонками большой временной интервал.

3. Работа над ошибками

Прослушать свой разговор и дать ему оценку со стороны. Все ли нравится по содержанию? Нравится ли интонация, с которой Вы общаетесь?  Найти слабые стороны в переговорах и поработать над ними.

4. Решение конфликтных ситуаций

Бывает, что сотрудник не виноват в возникшей конфликтной ситуации. Консультация была правильная, корпоративное общение соблюдено. Нет причин наказывать. А порой достаточно предоставить запись разговора недовольному клиенту, и проблема решается без руководства.

ПЛЮСЫ ЗАПИСИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

1. Контроль качества обслуживания

Анализ записанных разговоров позволяет дать реальную оценку компетентности сотрудников и соблюдению норм корпоративного общения. И здесь основная задача — найти проблемные места и помочь их устранить. Что поможет повысить качество обслуживания.

2. Повышение конверсии, уровня продаж

Многие компании имеют скрипт общения с клиентом в различных ситуациях. Его соблюдение значительно помогает достичь цели в переговорном процессе. И в данном случае запись разговоров контролирует именно этот момент. А также очень часто сотрудникам достаточно знать, что ведется запись, для того, чтобы соблюдать правила общения.

3. Повышение уровня безопасности с помощью регистрации всех переговоров

Всегда можно вычислить сотрудника, который создает плохую репутацию компании. В случае утечки важной информации запись разговоров поможет найти ее источник. Также данный функционал позволяет сократить или совсем избежать «нечистых» сделок. Когда клиент получает очень выгодные условия, а менеджер откат. Естественно, переговоры должны вестись с корпоративной связи. И действующая система связи должна это позволять. Но это уже тема отдельной статьи.

4. Помощь при обучении сотрудников

Можно долго рассказывать на тренингах, как бороться с возражениями, как завершать сделку и тд. А можно дать послушать положительные и отрицательные примеры из практики. Сохраняйте успешные переговоры. И используйте их для обучения новых и старых сотрудников.

5. Повышение лояльности клиентов

Анализ записи разговоров с клиентами позволит сформировать новые рекомендации по улучшению качества обслуживания. Не забывайте, что привлечение нового клиента в разы дороже, чем удержание действующего. Повышайте уровень обслуживания! А также запись звонков даст возможность узнать о дополнительных потребностях. Это может усовершенствовать Ваш продукт или привести к новым.

Не каждой компании нужна запись разговоров. Но если у Вас достаточно много общения с клиентами по телефону, то рекомендуем Вам вести запись и анализ этих переговоров. Получайте важные преимущества перед конкурентами за невысокую стоимость на базе Виртуальной АТС.

СРОК ХРАНЕНИЯ ЗАПИСЕЙ

Кол-во сотрудников	< 5	< 15	< 30	> 30
1 месяц	250	500	1000	#
6 месяцев	400	800	1600	#
1 год	500	1000	2000	#

 # по запросу

ВОЗМОЖНОСТИ ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ

• Срок хранения от 1 мес до безлимита;
  
• Запись внешних и внутренних звонков;
• Уведомление вашего клиента о записи;
• Не записывать звонки определенных сотрудников.

запись входящих звонков,

запись исходящих звонков,

запись внутренних звонков,

запись телефонных звонков,

запись телефонных разговоров,

срок хранения записей,

функционал записи разговоров

Важность документирования устных разговоров | Малый бизнес

Автор: Chron Contributor Обновлено 10 августа 2020 г.

В отличие от крупных организаций, малые предприятия обычно не имеют в штате специалистов по трудовому праву или сложного отдела кадров, привыкшего работать с жалобами и заявлениями сотрудников. Однако если ваш сотрудник подает иск против компании, стандарты доказывания для небольшой компании не менее строгие, чем для корпоративного гиганта.

С точки зрения закона, если это не задокументировано, этого не было. Занятые менеджеры малого бизнеса должны знать, какие устные разговоры необходимо документировать, и как лучше всего это делать. Объясните важность ведения записей устного общения с руководителями вашей организации.

Почему важна документация

Важность документации на рабочем месте заключается в том, чтобы не допустить превращения утверждений сотрудника в сценарий «он сказал, она сказала», независимо от того, насколько сфабрикованной может быть эта история. Документация имеет решающее значение для опровержения утверждений о несправедливой, дискриминационной и репрессивной практике, а тщательные записи каждой консультационной сессии с плохим работником могут опровергнуть любые утверждения о том, что он был выдающимся сотрудником.

Документация подтверждает, что ваши действия и сообщения были законными и предпринимались по деловой необходимости. Это также помогает вашему персоналу совершенствоваться. Сотрудник, разгневанный вашими высказываниями или сосредоточенный на отстаивании своей позиции, может не слушать сообщение, которое вы пытаетесь донести. Но предоставление сотруднику письменной документации вашего разговора подкрепляет ваши заявления, позволяя ему вернуться к информации, когда он будет спокойнее.

Что должно быть задокументировано

Определенные виды устного общения на рабочем месте всегда должны документироваться. Например, руководитель малого бизнеса должен письменно фиксировать все консультации и устные предупреждения, сделанные сотруднику. Оцените другие виды связи, такие как голосовая почта, личные встречи и конференц-звонки, чтобы определить, достаточно ли они важны для документирования. Не документируйте каждое устное общение — иначе у вас никогда не будет времени на реальную работу — но решения, действия и другие критические разговоры следует записывать.

В некоторых ситуациях необходимость документирования разговора зависит от сотрудника. Например, вы можете не расшифровывать голосовое сообщение, информирующее вас о том, что сотрудник застрял в пробке, если это единичный случай. Но этот тип документации был бы важен, если бы вы планировали наказать сотрудника за постоянные опоздания.

Как документировать устные разговоры

Создавайте письменный документ, меморандум или электронное письмо для каждого важного разговора, устного предупреждения или консультации. Включите тех, кто присутствовал на беседе, краткое изложение ключевых вопросов, которые обсуждались, и ответы, данные сотрудником. Не редактируйте разговор, говорит All Business. Это подчеркивает важность эффективного общения на рабочем месте. В документе также должны быть указаны любые взаимосогласованные решения, даты пересмотра в будущем и последствия отсутствия улучшений.

Заметки для себя лучше, чем ничего, а электронные письма другому менеджеру, подтверждающие ваш разговор с сотрудником, еще лучше, но самая эффективная документация — это то, чем вы официально делитесь с сотрудником. Сохраните копию документации в файле супервизора для дальнейшего использования.

Ошибки в документации, которых следует избегать

Включайте дату на каждую часть документации, которую вы создаете. В идеале используйте систему, дату которой невозможно оспорить, например электронное письмо с отметкой времени, чтобы убедиться, что документация была создана во время инцидента. Без даты ваша документация может быть бесполезной в качестве доказательства.

Требуйте от сотрудника подписи вашей письменной документации, чтобы подтвердить получение документа, сообщает Северо-Западный университет. Отсутствие требования подписи или получения других доказательств доставки, таких как уведомление о получении по электронной почте или подписанное доказательство оказания услуги, позволяет сотруднику заявить, что он никогда не знал о проблемах.

Что происходит, когда устройство записывает все ваши разговоры?

Простое изобретение, которое обещает (или угрожает) изменить то, как мы слушаем друг друга

Майк Сароу был в поездке в Калифорнию, когда задумал свое странное устройство.

Он разговаривал с другом, и она была в восторге, и он был так очарован тем, что она говорила, и так обеспокоен, что собирался забыть об этом, что в конце концов вмешался: я сохраню это. Он вытянул левое запястье и сильно постучал по нему, словно отдавая команду.

Они оба рассмеялись. Это был чертовски комплимент, но она знала, что на его запястье ничего не было — никакого причудливого диктофона, который мог бы вернуться в прошлое и восстановить ее слова. Сароу тоже знал это, но он также знал, что это только потому, что он еще не изобрел это.

Это что-то вроде темной материи, того, что мы говорим друг другу вслух: это огромное, вездесущее присутствие, оно вполне может склеить человеческий мир воедино, но при этом почти не оставляет от себя следов. Люди много говорят, на самом деле почти в десять или двадцать раз больше, чем пишут — около 15 000 слов в день. Но в то время как почти все, что мы печатаем, записано в бесконечную поисковую запись, слова, которые мы произносим, ​​распространяются так далеко, как их уносит воздух, что, в зависимости от того, как вы об этом думаете, либо так, как должно быть, либо нечто вроде массивного трагедия.

Этот последний вид является отправной точкой для Kapture, названия устройства Сароу и компании, которую он основал вместе с Мэтью Дули в Цинциннати для его создания. Kapture, разрабатываемый около двух лет и, наконец, поступивший в продажу этой осенью, представляет собой браслет, который пассивно записывает все в радиусе 5 футов.

Хитрость в том, что он всегда сохраняет только последние 60 секунд, которые вы можете сохранить, коснувшись устройства. Так что вам не нужно знать заранее, стоит ли что-то сохранять — вы можете «запечатлеть» спонтанный момент сразу после того, как он произошел. И если вы никогда не коснетесь его, он никогда ничего не сохранит.

Когда Kapture выложили свою идею на Kickstarter, их поддержали, и спонсоры на сумму 162 000 долларов с энтузиазмом придумывали способы использования устройства: музыканты сохраняли риффы, родители записывали самые страшные моменты жизни своих детей, профессионалы делать заметки в дороге и так далее. Сароу объясняет, что многие люди поначалу находят что-то неприглядное в концепции постоянно включенного записывающего устройства на браслете; но затем, через несколько дней, они возвращаются, перечисляя все случаи, когда они бы его использовали. Этих отчетов было так много, что Сароу и Дули теперь собрали их в необычный документ: «отзывы» от клиентов, которые еще не использовали продукт.

Самые популярные

начинайте чувствовать легкое сожаление всякий раз, когда вы слышите обрывок речи, шутку или момент, который вы бы сохранили, если бы спасение было действительно простым прикосновением. Вы как будто становитесь репортером своей повседневной жизни, выслушивая хорошие вещи. Это мало чем отличается от того рефлекса, который вырабатывается, когда вы впервые получаете камеру, которую можно носить с собой повсюду — с возможностью всегда делать снимок, визуальный мир сияет и появляется возможность (« вот что-то, из чего можно сделать хороший Instagram»). Но почему бы твоему уху сейчас, как и твоему тогдашнему глазу, не тренироваться таким образом?

«Когда мы видим что-то, что нам нравится, мы фотографируем его и очень усердно к этому относимся», — говорит Сароу. «Каждый день на Facebook добавляется 400 миллионов фотографий». И все же, если вы слышите что-то, что вам нравится, «вы ничего не можете с этим поделать».

Разница, может быть, в том, что там фотографии pro spective («Мне собирается сфотографировать вас»), sine qua non Kapture заключается в том, что он работает задним числом («Я сохраняю то, что вы только что сказали »). Есть что-то странное, новое и, по-видимому, заразительное в этом обращенном назад жесте. Кит Портер, недавний выпускник Мичиганского университета и один из первых сотрудников Kapture, говорит, что как только он рассказывал своим друзьям об устройстве, каждый раз, когда он говорил что-то, что они считали глупым, они начинали ругать его за это, нажав их запястье; позже оно превратилось в сокращение от похвалы. И, конечно же, как только постукивание по запястью стало модным, то же самое стало и с *не-*постукиванием («Почему ты не сохранил что ? Я думал, что это было довольно хорошо!»).

Часть чувства неприязни к устройству, таким образом, должна исходить из нашего ощущения, что разговоры не предполагаются о посылке или отказе от похвалы; они не должны быть исполнительными. Когда вы записываете каждый разговор, пусть даже временно, вы угрожаете вызвать странную гейзенберговскую тревогу, когда сам факт того, что кто-то может сохранить то, что вы сказали, или нет, в любой момент меняет то, как вы говорите. Некоторые люди могут привыкнуть к этому, но это может нанести вред. И так или иначе, мы уже берем отпуск и ходим в рестораны с прицелом на то, как это будет звучать в нашей ленте новостей; должны ли мы также стать критиками и ностальгистами по каждой только что прошедшей минуте речи? Это похоже на очередное вторжение технологий в ту часть нашей жизни, которая раньше была аналоговой, бессознательной и безопасной.

Самые популярные

«Изобилие дешевых устройств для сбора, отслеживания и сбора всех видов информации из всех уголков жизни» предсказывали Гордон Белл и Джим Геммел в своей книге 2009 года «Вспомнить все: как революция электронной памяти изменит все ». «Наша культура должна будет разработать совершенно новый свод правил этикета в отношении того, кто может записывать кого, когда и где».

«Мы по-мальчишески оптимистичны в отношении того, что у нас не будет отрицательной реакции на Google Glass», — сказал мне Сароу. Сароу, проработавший в Procter & Gamble 12 лет, прежде чем основать Kapture, родом из Канзаса через Огайо, и его манера говорить сочетает в себе прозаичность инженера и откровенность Среднего Запада. Он обезоруживает, вот что я имею в виду, и вы хотите верить ему, когда он говорит, что поставил свою карьеру на этот продукт, потому что «самая драматичная и высокоуровневая вещь — это разговор с другим человеком». Kapture, по его словам, «это не гаджет. Это не продуктивное устройство. Это инструмент, который приносит пользу людям, которые слушают друг друга».

Он не думает о Kapture как о Google Glass или Apple iWatch. На самом деле он видит в этом противоядие от этой особой формы невнимательности, вызванной «штуковинами, гаджетами и экранами». Он много говорит о присутствии. «Если вы не собираетесь внимательно слушать людей, с которыми разговариваете, наш продукт вам ни хрена не поможет. Он даже не показывает время». Как будто из-за своей скромности продукт становится референдумом по своей основной идее — действительно ли люди хотят «сфотографировать то, что они только что услышали».

Конечно, вы задаетесь вопросом, сможет ли браслет с микрофонной решеткой когда-либо стать массовым явлением или, как Segway или Glass, он привлечет недружелюбное внимание своих первых последователей. Kapture надеется оседлать рост «носимых устройств», ссылаясь, например, на тот факт, что сейчас Fitbit отгружает по миллиону единиц в квартал.