Я интроверт — не люблю разговаривать по телефону. Поэтому я создал робота Машу — теперь она отвечает на все звонки — Трибуна на vc.ru

Привет, меня зовут Роман Рабочий, я разработчик и интроверт. Часто мой телефон разрывается от звонков, но я не беру трубку: за рулем, вне зоны доступа или просто устал от разговоров с людьми. Раньше я смотрел на экран с пропущенными и каждый раз мучался: был важный звонок и нужно перезвонить или это какой-то спам от «службы безопасности Сбербанка»?

115 150 просмотров

В итоге я придумал, как решить эту проблему, и создал телеграм-бота Машу — виртуального голосового помощника, которого сложно отличить от человека. Послушайте, как она говорит:

Маша отвечает, когда я не беру трубку, сбрасываю звонок или если мой телефон недоступен. После каждого звонка в Телеграм приходит сообщение с аудиофайлом и текстовой расшифровкой разговора — и я сразу вижу, стоит перезванивать или нет.

Вот как появилась и работает Маша.

Придумал Машу за одну ночь благодаря спамерам и беспокойству близких

Иногда мобильный сводит с ума, если вы все время на связи и не выпускаете телефон из рук.

Звонки с незнакомых номеров, спам и реклама. В прошлом году я получил кучу звонков: банки доставали предложениями взять кредит, медицинские центры приглашали на бесплатные процедуры, мошенники из «службы безопасности Сбербанка» уверяли, что я должен сообщить им ПИН-код от карты.

Кажется, что легче всего просто не брать трубку или отклонять такие звонки. Но вдруг это не спам? Вдруг это потенциальный заказчик или звонит курьер, который привез мне заказ из интернет-магазина? Как понять, перезванивать или нет?

Не всегда есть возможность ответить на звонки семьи, друзей и коллег. Думаю, вам тоже знакома такая ситуация: звонит мама, у нее срочное дело, а вы в бассейне, телефон в раздевалке. Поплавали, берете телефон из шкафчика — там пять пропущенных. Мама волнуется, почему вы не отвечаете, даже если вам уже 40 лет.

Не всегда хочется разговаривать. Часто я не готов разговаривать в принципе: я и так загружен работой, а еще эти бесконечные звонки.

Хочется отдохнуть, а потом на свежую голову разобрать все важные и неважные звонки.

В такой ад я погрузился примерно на неделю после открытия ООО: банки звонили по 7–10 раз в день, предлагая открыть у них расчетный счет

Программы-блокировщики спама не решают первую проблему: не всегда распознают спам и тем более не определяют полезные звонки. Стандартным решением второй проблемы — автоответчиком — в нашей стране не принято пользоваться, эта традиция так и не прижилась.

Я понял, что нужно создать новое решение, и придумал его за одну ночь. Так появился персональный робот-секретарь Маша, который работает на смартфонах с любыми российскими операторами связи. В Машу я вложил все знания и опыт, накопленные за годы работы в телекоме. Это продукт на стыке технологий телефонии, распознавания речи и обработки естественного языка.

Похожа на живую девушку и умеет поддержать диалог: как я разработал удачное решение (но не сразу)

Сначала я создал робота, который отвечал на звонки по моим объявлениям на Авито. Это был суперпростой помощник, который работал по одному сценарию: выслушивал человека, говорил, что Роман занят, и прощался. Первая версия вселила в меня уверенность, казалось, что решение найдено, пора раздавать бота друзьям и выбирать виллу в Пало-Альто.

Но реальность оказалось жестче: бот обслуживал любые звонки не по теме Авито, люди не хотели общаться с роботом, а он не мог поддержать элементарные диалоги. Это был полный провал. Чтобы сделать из авито-бота личного секретаря, предстояло еще ОЧЕНЬ много работы и неоднократная переработка технической архитектуры.

Над решением я работал месяц. Мне нужно было сделать робота, у которого будут две важные особенности. Первая — умение поддержать диалоги, развивающиеся по разным сценариям. Вторая — голос и интонации, максимально приближенные к человеческим. И у меня получилось!

На звонок робот отвечает так: «Здравствуйте, Роман сейчас занят, что ему передать?»

Когда человек ответит, Маша действует по ситуации — мы разработали более 10 вариантов поведения бота и планируем расширять сценарии. Например, если человек говорит: «Пускай Роман мне перезвонит», Маша спросит: «А по какому вопросу?» Вот два разных варианта сценария развития диалога с Машей:

Сложность в том, что робот задает звонящему открытый вопрос: «Что передать?», и ответ может быть каким угодно, непредсказуемым. Но мы продолжаем изучать логику ответов людей и обучать Машу общаться по новым сценариям.

Я отказался от стандартного голосового робота с набором механических реплик, чтобы Маша вызывала доверие и желание пообщаться. И придумал способ, как сделать голос очень похожим на голос живого собеседника. Поверьте, даже если в процессе разговора человек понимает, что это робот, то обычно реагирует со снисхождением. Такая схожесть с натуральным голосом — залог успеха.

Также я учу робота определять и переводить мне важные звонки. Уже сейчас Маша умеет переадресовывать мне звонки от курьеров и доставки. Звонок перенаправляется мне уже от имени Маши — и тогда я точно снимаю трубку.

Как работает личный секретарь Маша

Маша — это бот в Телеграме, отдельное приложение устанавливать на смартфон не нужно. Подключить Машу можно в пару кликов прямо в мессенджере.

В Телеграме Маша здоровается и предлагает подключить сервис. Бот спрашивает, как вас представить, и дает простую инструкцию по подключению в зависимости от того, какой у вас мобильный оператор

Маша будет отвечать на ваши звонки в трех случаях: когда вы отклоняете вызов, не берете трубку дольше 10 секунд и когда телефон отключен. Маша поговорит за вас, запишет разговор и переведет его в текст. Текст и аудио сохранятся в чате.

Так выглядит сообщение от Маши. Если нажмете кнопку «❌СПАМ», то занесете номер телефона спамера в собственный черный список. Если спамер снова позвонит, то услышит фразу «Набранный номер не существует или набран неправильно»

Еще два плюса использования Маши

• Я всегда могу найти телефон звонившего даже спустя длительное время, ведь текстовая расшифровка остается в истории чата. Например, я общался с риелтором по поводу продажи квартиры три месяца назад, но не сохранил его номер.
  Благодаря Маше я нашел контакт за минуту.
• Я могу узнать, что за незнакомый номер мне звонил, если это номер компании — ИП или юрлица. Маша сама найдет информацию в интернете и напишет название компании в текстовой расшифровке сообщения в Телеграме. Плюс мы уже работаем над интеграцией бота с адресной книгой пользователя: если номер записан у вас в телефоне, Маша «подтянет» название контакта.

Первые результаты: как я привлекаю новых клиентов

После создания Маши я предложил друзьям, знакомым и коллегам протестировать бота и получил на удивление много восторженных отзывов. Люди говорили о том, что с Машей они стали спокойнее и больше не отвлекаются на звонки с непонятных номеров. Что они будут и дальше пользоваться Машей и нужно обязательно развивать продукт.

Вот такие сообщения приходят от пользователей Маши. Владимир пользуется Машей сам и уже «подсадил» на нее друзей

Тогда я сделал для Маши лендинг и начал продавать ее услуги всем желающим.

Мы сделали бесплатный полнофункциональный период в 50 звонков — это удобно для клиентов. За это время человек успевает почувствовать на себе все выгоды от подписки на Машу и решить, хочет ли он пользоваться ботом дальше.

Сейчас я не использую платную рекламу для продвижения Маши. Я пробовал это делать в самом начале пути, и это было очень дорого и неэффективно. Как только сам бот стал лучше, он начал расти сам по себе, с помощью сарафанного радио.

Мы используем бесплатную механику привлечения новых пользователей. Действующие клиенты нажимают в чате с Машей на кнопку «Поделиться ботом» и расшаривают ссылку друзьям. За каждых троих приглашенных мы дарим один бесплатный месяц подписки.

Мы регулярно исследуем пользователей Маши, чтобы улучшать продукт, и выявили очень простой способ проверить, подходит ли продукт рынку: я спрашиваю людей, что случится, если завтра мы навсегда удалим бота. Если пользователи (важно, чтобы это были абсолютно незнакомые люди) отвечают: «Только попробуй, даже не думай!» или «Если удалишь бота, то я найму тебя только для того, чтобы ты продолжал», то это говорит о том, что дело верное и надо продолжать двигаться в выбранном направлении.

Как мы улучшаем Машу сейчас

Добавляем в Машу новые сценарии поведения людей. Я уже писал, что сейчас их 10, но мы продолжаем выявлять и прописывать новые. Это бесконечная и сложная работа, а люди постоянно подкидывают новые варианты поведения. Чтобы робот становился лучше, его нужно непрерывно учить, что мы и делаем.

Работаем над качеством распознавания речи звонящих. Эта задача такая же бесконечная, как и работа со сценариями, конца и края ей не видно.

Делаем еще одну версию Маши. И это будет мужчина: не всем близким нравится, когда на звонок отвечает приятный женский голос.

Мы работаем и над мужской версией голоса. Оказалось, что часто ревнивые жены не понимают, почему на телефон мужа отвечает какая-то Маша. Нам срочно нужен еще и Миша 🙂

Интегрируем бота с контактами пользователя. Сейчас номера, которые есть в адресной книге в смартфоне, Маша не распознает. Да, в сообщении с расшифровкой разговора есть кнопка «❓ Узнать имя», но мы хотим сделать автоматическое определение.

Учим Машу работать в технической поддержке. Сейчас Маша отвечает на несложные запросы пользователей вроде «Не работает переадресация, что делать» или «Как оплатить подписку?». Я надеюсь, в скором времени бот будет выполнять все функции технической поддержки пользователей самостоятельно.

А вот чем планируем заняться в ближайшем будущем

Создадим бота-тролля для рекламных спамеров. В случаях, когда Маша будет понимать, что звонок — точно спам, она будет «включать дурочку» и издеваться над спамером, заставляя его подолгу ждать, отвлекаясь на футбол и пиво, жалуясь на жизнь, шумных соседей и т. д.

Возможно, реализуем идею для защиты престарелых родственников от мошенников. Все звонки с неизвестных номеров Маша сможет отправлять в Телеграм любому родственнику (сыну, дочери, внуку и т. д.) пожилого человека, тем самым уберегая его от развода на деньги и потери нервов.

Друзья, буду рад, если вы установите себе Машу, попробуете ею пользоваться и дадите мне честную обратную связь в комментариях, личном сообщении на vc. ru или в Телеграме @rrabochiy.

как из врага сделать друга

Что объединяет секретарей на ресепшн, офис-менеджеров, персональных ассистентов? Какая у них есть общая обязанность при всем различии навыков и сферы деятельности компаний? Конечно, это ответы на телефонные звонки. Как правило, в крупных организациях есть ресепшн (или даже колл-центр), принимающий на себя основной поток звонков. В небольших же организациях секретарь обычно сама отвечает на все звонки. Шеф же в это время требует чай, в приемной очередь из желающих подписать документы, кроме того, нужно срочно позвонить в агентство по бронированию билетов… Знакомо? Часто у нас не хватает сил и терпения не только корректно обработать звонок, но и просто вежливо ответить в трубку «Компания “Незабудкаˮ, здравствуйте!». В этой статье мы расскажем, как сделать так, чтобы телефон из врага превратился в помощника и друга.

Секретарь должен знать структуру компании и хотя бы понимать специфику ее деятельности. Помимо этого, ему крайне необходимы такие качества, как терпение,  чувство юмора и находчивость.

В идеале вы должны уметь обрабатывать входящие звонки так, чтобы не отвлекаться от выполнения других обязанностей (проверки электронной почты, регистрации документов и даже приготовления чая). Кроме того, хороший секретарь умеет с помощью телефонного разговора наладить любой контакт, решить большинство задач и приобрести новых друзей. Каким образом этого добиться?

Собеседник не видит вашей милой улыбки и восхитительной осанки, вы не можете предложить ему чай или кофе. У вас есть два инструмента для того, чтобы создать благоприятное впечатление о себе и компании: ваш голос и вежливость (ну и знание этикета телефонных переговоров).

И, верно, ангельский быть должен голосок…

В английском языке есть понятие clear telephone voice (дословно – «чистый телефонный голос»), которое включает в себя очень многое: голос по телефону должен звучать приятно, слова нужно произносить четко, чтобы звонящему не пришлось переспрашивать. При этом вас должно быть хорошо слышно:  ведь никому не хочется разбирать шепот, да и кричать в трубку ни в коем случае нельзя. Голос секретаря должен звучать нейтрально, но при этом доброжелательно, чтобы ваш собеседник сразу понял, что вы ему поможете.

Конечно, у каждой из нас свой тембр голоса и скорость речи. Если вы знаете за собой какие-либо особенности (например, говорите слишком быстро, пропускаете какие-то звуки) – потренируйтесь дома, а кроме того, настраивайте голос каждое утро. Это ваш рабочий инструмент до самого вечера. Можно попросить близких, чтобы они указали вам, что именно в вашей манере речи может не понравиться собеседнику (так, привычка говорить слишком громко многих преследует с детского сада).

Наш совет. Можно найти различные упражнения, которые помогут вам говорить более ясно и четко. Если самостоятельно справляться вам сложно или хочется добиться совершенства, запишитесь на курсы риторики. Восемь занятий в течение месяца помогут вам не только «зазвучать приятнее», но и легче строить беседу с различными типами людей в самых неожиданных ситуациях.

Улыбайтесь! Часто голос звучит слишком высоко из-за напряжения связок. Расслабить их помогает улыбка. Кроме того, собеседник всегда слышит, когда вы улыбаетесь. Улыбка помогает скрыть неловкие моменты и позволяет экономить на словах вежливости (бывают же авральные ситуации, когда на экивоки ни секунды лишней нет!).

Говорим по телефону правильно

Сложность переговоров по телефону состоит в том, что у вас нет времени подумать – реакция должна быть мгновенной. К тому же ответную реакцию собеседника на свои слова и действия трудно оценить сразу. Поэтому правила телефонного этикета должны быть записаны на подкорку, и их соблюдение не должно зависеть от погоды за окном, вашего настроения и даже настроения вашего руководителя.

Правила телефонного этикета

• Одно из основных правил, которое уже усвоили почти все секретари в нашей стране: трубку нужно брать до третьего сигнала. Это правило особенно актуально, если компания, где вы работаете, продает товары и услуги. Клиенты в наше время привередливые, могут после третьего гудка повесить трубку и потом предъявлять претензии к плохому обслуживанию. И, к сожалению, будут правы.
• В идеале на обработку каждого входящего звонка нужно тратить не более тридцати (!) секунд. За это время нужно успеть представиться, услышать просьбу звонящего, проконсультировать его и/или соединить с абонентом. На первый взгляд, ничего сложного. Однако если вы работаете секретарем хотя бы месяц, то уже знаете: порой бывает так сложно уложиться и в пять минут, что эти секунды кажутся просто издевательством.
• Забудьте о жевательной резинке. При ответе на звонок нельзя жевать и пить. Казалось бы, это элементарное правило, но, что уж греха таить, мы частенько пьем чай на рабочем месте. Поэтому, если звонок застиг вас с куском булочки во рту – успейте прожевать до третьего сигнала, но не отвечайте на звонок с набитым ртом.
• При ответе на внешний звонок секретарю обычно достаточно произнести название компании и поздороваться: «Компания “Незабудкаˮ, здравствуйте!». Совершенно не обязательно называть свое имя, если в ваши обязанности не входит консультирование клиентов и вы только переадресуете звонки или отвечаете на просьбы вроде «уточните почтовый адрес». В крупных компаниях, где несколько приемных, может потребоваться назвать фамилию своего руководителя: «Компания “Незабудкаˮ, приемная Иванова, здравствуйте!». Различные «алло» и «да» оставьте для ответа на домашние звонки, вариант «Приемная» тоже не подходит. Чья приемная? Какая компания?
  
• При ответе на внутренний звонок следует назвать свое имя – вполне вероятно, что коллега ошибся номером, а вы сразу поясняете, с кем он говорит.
• В приемной обычно большое количество людей, которым что-то от вас нужно. Если вы ведете с кем-то беседу, а в это время раздается сигнал телефона – извинитесь и ответьте на звонок. Не стоит снимать трубку прежде, чем закончите реплику. Не так давно я позвонила в одну компанию и первое, что узнала, когда мне ответили, – это то, что у секретаря еще нет купальника. Я могу понять свою коллегу, мечтающую об отпуске, и даже подсказала, где можно купить купальник. Но клиенту вашей компании о таких подробностях знать совершенно не обязательно.
• Если разговор прервался, снова набрать номер должен тот, кто звонил.
• Заканчивает разговор звонящий или тот, кто старше по должности.
• Если вам плохо слышно собеседника, попросите его перезвонить или перезвоните ему сами. Не нужно повышать голос – вполне вероятно, что как раз-таки вас слышно очень хорошо.
• Не забывайте о словах вежливости! Каким бы ни был собеседник, мы обязаны помнить о вежливости и прилагать все усилия, чтобы ему помочь.
• Помните, что собеседник по телефону не видит ваших жестов. Поэтому, слушая, не только кивайте, но и междометиями, короткими вопросами давайте понять, что вы участвуете в разговоре, иначе может возникнуть впечатление, что связь прервалась или что вы отвлеклись от беседы.
•  Избегайте профессионального сленга, который понятен только вам и вашим коллегам, а также расхожих внутрифирменных выражений. В самом начале моей работы я позвонила в филиал компании и попросила секретаря соединить меня с одним из сотрудников. В ответ на это услышала: «Он улетел на Луну, там связи сейчас нет, вернется в пятницу». В такие моменты даже не сразу понимаешь, кто именно сошел с ума: ты или твой собеседник. Тогда я еще не знала, что Луна – название одного из месторождений, улететь туда действительно можно только на вертолете и связи там частенько нет. У меня была возможность уточнить, в чем дело, а вот человек из сторонней организации в похожей ситуации может бросить трубку и больше не перезвонить.
• И не забывайте про улыбку!

Итак, вы произнесли слова приветствия, абонент их услышал, сообщил вам цель звонка и вы переключили его на менеджера или бухгалтера. Это идеальная ситуация −  клиент знает, кому он звонит. К сожалению, такое бывает крайне редко, поскольку мы обычно слышим: «Девушка, а соедините меня с менеджером». Количество тех, кто умудряется проводить переговоры, встречаться с этим самым менеджером, даже заключить контракт на поставку оборудования, а потом не в состоянии назвать секретарю его фамилию, на удивление велико.

Поэтому секретарю так важно знать, кто и чем занимается в его подразделении или в компании, уметь правильно задавать вопросы и иметь набор заготовленных фраз для того, чтобы клиент перезвонил вам позже.

■ Зачем нужно знание структуры компании? Например, вам позвонил клиент с просьбой: «Переключите на снабжение». Сначала вы пытаетесь уточнить у звонящего фамилию менеджера – вполне возможно, он ее знает, просто торопится и забыл назвать. Обычно чуда не происходит, и тогда вам, чтобы не терять время, следует уточнить, по какому именно вопросу звонит ваш собеседник. Но спрашивать об этом имеет смысл, только если вы знаете,  за какие участки работы  отвечает каждый из менеджеров. Тогда вам будет легко сориентироваться и переадресовать звонок.

Если вы работаете секретарем отдела или небольшой компании, можно разослать сотрудникам письмо с просьбой кратко изложить вам список вопросов, за который каждый из них отвечает, после эту информацию занести в таблицу и распечатать.

Секретарю крупной компании необходимо знать структуру и понимать, какие вопросы закреплены за каждым отделом. Если звонящий вам человек не знает имени специалиста, можно перевести его на одного из работников соответствующего подразделения или на секретаря отдела.

■ Задаем вопросы правильно. Секретарю не всегда обязательно знать, кто и зачем звонит. Самое главное – кому. Выяснять, кто и зачем звонит, приходится, когда звонящий не может назвать имени того, кто ему нужен (забыл или просто не знает, звонит в первый раз предложить свои услуги).

Итак, учимся задавать вопросы. Представьте: у вас звонит телефон, радостный голос в трубке просит Александра. А в компании работает пятьсот человек, и имя Александр далеко не самое редкое. Так и хочется на это ответить: «Вам любого?». Если работы не очень много и есть время занимать телефонную линию, то можно и пошутить. В этом случае вы вряд ли успеете обработать звонок за тридцать секунд, зато, возможно, научите человека на другом конце провода запоминать фамилию своего менеджера. Как правило, у секретаря времени на шутки нет, поэтому приходится сразу уточнять фамилию, которую, клиент, естественно, забыл. Далее можно действовать по ситуации. Вы можете уточнить отдел, в котором работает Александр, и переадресовать звонок секретарю данного отдела. Или найти в телефонном справочнике самого Александра. Или же, если Александров только в вашем отделе работает пять, узнать сначала, по какому вопросу с ним желают переговорить. Если это один из ваших сотрудников – вы сразу переведете звонок. Если же это специалист из другого отдела, можно переадресовать звонок или дать звонящему нужный ему телефонный номер.

Режим ожидания. Пока вы заняты поиском информации (уточняете фамилию сотрудника, адрес электронной почты и т. п.) – не забудьте «повесить абонента на hold». Сколько было в моей практике случаев, когда я звонила в агентство по бронированию билетов или в ресторан, чтобы забронировать начальнику столик, и, пока ждала, получала массу информации о жизни официантов и сотрудниц агентства, с которым мы работаем. Девушки, отвечающие на звонок, просто клали трубку рядом с телефоном и начисто обо мне забывали. Уважаемые коллеги, будьте предельно внимательны: такими ошибками вы не только ставите себя в неловкое положение, но и подрываете репутацию компании в частности и нашей профессии в целом.

Итак, вы выяснили, на кого переводить звонок. Не забудьте сказать звонящему имя того, с кем вы его соедините. Как правило, в компаниях не представляют звонящих рядовым менеджерам.

■ Домашние заготовки. Если линия оказалась занята или звонок вернулся, нужно сориентировать абонента на то, чтобы он перезвонил позже или остался ждать на линии. Что говорить с этих случаях? Когда сотрудник общается по телефону, я предпочитаю говорить, что линия занята. Это нейтральный вариант. Если же звонок к вам вернулся (то есть на него не ответили), можно просто сказать, что звонок вернулся, и попросить перезвонить позднее. А можно придумать сотруднику оправдание: на срочном совещании, в городе на выездной встрече. У хорошего секретаря должен быть набор таких отговорок, в чем-то друг на друга похожих (это на случай, если вы забудете, что и про кого сочиняли, а совещание с выездной встречей простительно перепутать). Не стоит говорить, что сотрудник вышел покурить или вы не знаете, где он.

Сотрудник может не брать трубку, поскольку чем-то очень занят или говорит в данный момент по мобильному телефону. Правда, если вы знаете, что совещания нет, а на звонки менеджер уже пятнадцать минут не отвечает, неплохо бы выяснить почему. Кроме того, обозначайте звонящему время, через которое можно перезвонить: десять минут, пятнадцать. Конечно, вы не можете знать, когда будет закончен разговор или во сколько точно завершится совещание, поэтому исходите из своего удобства. Кроме того, так вы сэкономите время на обработку звонка, поскольку не придется несколько раз отвечать на уточняющие вопросы: «А как вы думаете, когда он вернется?», «Когда же мне лучше перезвонить?», «А если я перезвоню через пять минут, он уже придет?».

«Ему что-нибудь передать?..» Если линия у сотрудника занята, следует спросить собеседника, будет ли он ждать. Если в вашу организацию сложно дозвониться, звонящий, скорее всего, согласится. Для секретаря это не очень удобно, потому что по правилам каждые тридцать секунд нужно пробовать соединить с абонентом. Если разговор еще не окончен, вы снова переключаетесь на клиента и уточняете, будет ли он ждать еще. Зачастую после пары-тройки таких вопросов собеседник сдается, но есть и особо настырные. В таком случае лучше проявить инициативу и предложить оставить для сотрудника сообщение. Во многих компаниях подразумевается, что данные каждого конкретного звонка секретарь фиксирует и сообщает менеджеру. Но даже если у вас такого правила нет, необходимо выяснить, хочет ли человек передать информацию о своем звонке. Если да, то нужно записать, кто (Ф.И.О.), из какой компании, во сколько и по какому вопросу звонил. Также выясните номер, на который можно перезвонить, и время, когда это лучше сделать. Эти данные лучше переслать сотруднику по электронной почте, поскольку в этом случае у вас остается доказательство того, что вы своевременно передали информацию.

Звонки в приемную поступают не только с целью с кем-либо поговорить, но и для того, чтобы уточнить некую информацию (точный адрес организации, телефоны филиалов, можно ли отправить приглашение на выставку и т. д.). Если в данный момент вы не можете ответить на вопрос (не знаете ответа или у вас нет времени диктовать телефоны филиалов), сориентируйте собеседника на то, чтобы он перезвонил позже. Только не нужно сообщать ему «я не знаю» и «ой, мне некогда». Лучше скажите: «Мне нужно уточнить данную информацию, перезвоните, пожалуйста, через пятнадцать минут».

Соединение с начальником

Секретарей и помощников руководителей частенько одолевают просьбами соединить с шефом. С одной стороны, здесь все несколько проще: вы всегда знаете, на месте ли руководитель, в большинстве случаев вам известно, удобно ли ему в данный момент разговаривать. Поэтому остается только уточнить, кто именно вам звонит и по какому вопросу, и соединить с руководителем. Если собеседник сам не представился, следует уточнить: «Как вас представить?» или «Представьтесь, пожалуйста».

«Как вас представить?..» В последнее время частенько возникают споры, верно ли говорить: «Как вас представить?». На этот вопрос можно получить много замечательных остроумных ответов вроде «Представьте меня принцем на белом коне». Но на самом деле данной фразой вы не нарушаете деловой этикет. Кроме того, практика моя и моих коллег показывает, что, если человек звонит вам действительно по делу, на глупые шутки времени у него нет. Так что я обычно использую эту фразу как дополнительный индикатор определения серьезности звонящих.

В случае если начальника нет на месте (у него занята линия, он не хочет отвечать на звонок), нужно назвать собеседнику уважительную причину, по которой ему следует перезвонить позже, и записать всю информацию о данном звонке.

Мы рассмотрели довольно простые случаи, когда абоненты представляются, разговаривают вежливо и у них действительно есть основания звонить вашему руководителю. Но сколько же секретарю приходится отбиваться от рекламных предложений, обиженных клиентов (которые думают, что решать их проблему должен непременно генеральный директор), холодных звонков из банков! Опытный секретарь, давно работающий в организации, знает всех, кого всегда можно соединять с начальником, и тех, кого никогда с ним соединять не надо, и умеет по словам приветствия понять, действительно ли это важный звонок или очередное рекламное предложение.

Что делать, если вы работаете не так давно? Конечно, вы можете представить звонящего руководителю, выслушать его отказ в разговоре и придумать, что ответить собеседнику. Но переводить пустые звонки – значит отвлекать шефа от работы (так можно и нагоняй получить). Вы ведь обязаны защищать его покой и экономить время. Запомните: важные люди, с которыми руководителю действительно нужно поговорить, как правило, спокойны. Они не будут ставить вам ультиматумы вроде «Девушка, если вы меня не соедините, я ему на мобильный позвоню», вряд ли назовут вашего шефа просто по имени («Переключите на Виталия»), полностью представятся и смогут коротко и ясно обосновать цель своего звонка.

А что делать, если вам звонит секретарь руководителя другой организации (или другого руководителя из вашей компании) и просит соединить начальников? В большинстве случаев работает следующее правило: вы уточняете у шефа, удобно ли ему говорить, сообщаете коллеге, что готовы соединить руководителей. И коллега соединяет своего начальника с вами, после чего вы соединяете его со своим руководителем. У этого правила есть исключение: если вам звонит секретарь вышестоящего руководителя, нужно перевести звонок сначала на своего шефа.

Если вам нужно соединить шефа с кем-либо, представьтесь, называя организацию, фамилию своего руководителя. Обычное приветствие может выглядеть следующим образом:

– Добрый день, компания «Незабудка», приемная Иванова. Может ли Игорь Иванович сейчас переговорить с Петром Петровичем?

Если же вы соединяете начальника с подчиненным, уточнять возможность разговора не нужно. Например:

– Федор Михайлович, приемная Иванова. Игорь Иванович хочет с вами поговорить.

И куда деваться Федору Михайловичу? Только дождитесь, пока он скажет «Да, конечно, соединяйте».

Исключения составляют звонки на мобильные. В этом случае необходимо уточнить, удобно ли человеку разговаривать. Он может в данный момент находиться на совещании, за рулем и т. д. В этом случае он называет причину, по которой говорить не может, и просит связаться с ним через определенное время. Уточните, сам он перезвонит или это нужно будет сделать вам. Руководителю в таком случае вы сообщаете, почему абонент не может ответить на звонок и через какое время вы его наберете. Конечно, вопрос может быть жизненно важным. Но вызвать человека с совещания можно, а вот переключать на мобильный, если собеседник едет за рулем, все-таки не стоит. Дайте ему возможность припарковаться и наберите его через несколько минут (пять минут ничего не решат, но вы не создадите угрозу жизни).

Звонки с рекламными предложениями. Всех нас частенько одолевают рекламными предложениями, приглашениями на участие в семинарах и пр. Обычно я прошу направить предложение по факсу или электронной почте с тем, чтобы передать его специалистам. Позже можно ответить, что предложение нас не заинтересовало. Если вы точно знаете, что предлагаемый товар или услуга никого в компании не заинтересуют, можете вежливо, но твердо отказаться. На вопрос, в вашей ли компетенции принимать такие решения, следует ответить утвердительно, поскольку ваша прямая обязанность – беречь покой шефа и сотрудников и избавлять их от потока ненужной информации.

Проявляйте профессиональную солидарность!

Нам всем хочется вежливости, внимания и участия. Но кто как не вы знает, как тяжело бывает разорваться между посетителями, просьбами шефа и бесконечно звонящим телефоном. Если вы позвонили в организацию и услышали нервное «алло!» – улыбнитесь, будьте доброжелательны и вежливы. Вполне возможно, что ответивший вам секретарь не грубиянка, просто на нее только что накричал начальник или испортил настроение кто-то из сотрудников. И поверьте, если она говорит с вами не слишком вежливо, а вы отвечаете с улыбкой и не скупитесь на «спасибо» и «пожалуйста», через несколько секунд ваша коллега сменит тон и останется вам благодарна за сочувствие и понимание.

Каковы наиболее распространенные сообщения об ошибках Talk? – Справка Zendesk

Вопрос

Каковы наиболее распространенные сообщения об ошибках Talk?

Ответ

Ниже приведены распространенные сообщения об ошибках, отображаемые Zendesk Talk:

• Неверный номер
• Пожалуйста, выберите номер, с которого вы хотите позвонить:
• Исходящие звонки отключены
• Ваш браузер приостановил воспроизведение звука. Нажмите здесь, чтобы снова включить
• Вы не можете звонить в эту страну. […]
• Вызов заблокирован
• Невозможно подключиться к номеру
• Нет ответа
• Извините, разговор сейчас недоступен
• Произошла ошибка при завершении вашего звонка
• Talk возникла проблема […]
• Zendesk Talk обнаружил ошибку. Попробуйте включить снова. (EC5)
• Международные звонки отключены по умолчанию […]

Неверный номер

Ошибка Неверный номер обычно означает, что введенный вами номер неверен. Однако он также может появиться, если вы попытаетесь позвонить на платный номер, который не поддерживается Zendesk или нашим провайдером Twilio.

Пожалуйста, выберите номер, с которого вы хотите звонить

Это уведомление появляется, если вы не выбрали номер для совершения исходящих вызовов.

Исходящие вызовы отключены

Вы увидите сообщение об ошибке Исходящие вызовы отключены , если исходящие вызовы не включены. У вас должен быть включен хотя бы один номер для исходящих вызовов.

Чтобы включить исходящие вызовы, откройте Центр администрирования и перейдите на страницу обсуждения.

Для Talk Lite и Team включите исходящие вызовы в разделе Настройки .

Другие тарифные планы Talk имеют эту настройку для каждого номера до Разговор > Линии,  нажмите на номер и перейдите на вкладку Настройки .

Ваш браузер приостановил воспроизведение звука. Нажмите здесь, чтобы снова включить

Chrome выпустил новую версию браузера, из-за чего некоторые пользователи увидели эту ошибку.

Обходной путь для решения этой проблемы см. в статье: Ошибка разговора: ваш браузер приостановил воспроизведение звука. Нажмите здесь, чтобы снова включить.

Вы не можете звонить в эту страну. […]

Обратитесь в службу поддержки клиентов Zendesk и укажите номер, по которому вы пытаетесь позвонить.

Вызов заблокирован

Сообщение об ошибке Вызов заблокирован. Обратитесь в службу поддержки клиентов Zendesk, если вам нужно позвонить по этому номеру. Номер появляется, когда наш провайдер Twilio идентифицирует номер как высокий риск мошенничества или по нормативным причинам. Обратитесь в службу поддержки клиентов Zendesk за дополнительной помощью.

Не удается подключиться к номеру

Убедитесь, что номер, на который вы пытаетесь позвонить, имеет правильный формат. Международный стандарт – E.164 [+] [код страны] [номер абонента, включая код города] и может содержать не более пятнадцати цифр.

Если номер действителен, но у вас по-прежнему возникают проблемы с доступом к нему, свяжитесь со службой поддержки Zendesk для дальнейшего расследования.

Нет ответа

Нет ответа отображается, если вызов не принят принимающей стороной. Это может быть связано с тем, что номер, на который вы звоните, занят или не включен, и на этом номере нет голосовой почты.

Позвоните по этому номеру позже. Если это сообщение продолжает отображаться, воспользуйтесь таким инструментом, как https://numverify.com/ , чтобы проверить, действителен ли набираемый вами номер.

Извините, чат сейчас недоступен

Агенты видят эту ошибку, если они отключены от Интернета или у них проблемы с сетью. Они также могут столкнуться с этим, если у Zendesk или нашего провайдера Twilio возникнут проблемы с обслуживанием.

Произошла ошибка при завершении вашего вызова

Эта ошибка отображается, когда Talk не удалось выполнить исходящий вызов. Это может быть связано с сбоем Zendesk или сбоем нашего провайдера Twilio.

В Talk возникла проблема […]

Эта ошибка отображается при задержках соединения между вашим компьютером и Zendesk. Ваши звонки по-прежнему направляются в очередь, но есть проблемы с маршрутизацией звонка вашим агентам, и может быть задержка при открытии новой заявки для звонка, на который вы отвечаете.

Когда Zendesk восстановится и вызовы снова будут проходить нормально, выполните принудительное обновление браузера, чтобы устранить эту ошибку.

Если вы часто видите это сообщение, свяжитесь со службой поддержки клиентов Zendesk и сообщите временные метки, когда это произошло, и соответствующий часовой пояс.

Zendesk Talk обнаружил ошибку. Попробуйте включить снова. (EC5)

Ошибки EC# часто вызваны конфигурацией вашей сети или маршрутизатора. Они представляют собой проблему, связанную с тем, что у Zendesk Talk нет надлежащего сетевого подключения. Это может произойти в любом месте сети, но часто они являются результатом ограничений локальной сети или из-за компьютера, который не соответствует минимальным требованиям для подключения.

Инструкции по устранению этой ошибки см. в статье Как устранить проблемы с Talk?

Не удалось отправить подтверждение на проверку. Подождите немного и попробуйте еще раз.

При загрузке документа Business Verification для Zendesk Talk перед нажатием кнопки «Далее» необходимо убедиться, что все требования отмечены зеленой галочкой. Если вы не выполнили все требования, вы получите эту ошибку.

Международные звонки по умолчанию отключены. Свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов, если вы хотите включить международные звонки.

Чтобы включить международные звонки в вашей учетной записи, владелец учетной записи должен обратиться в службу поддержки клиентов Zendesk. Дополнительные сборы будут применяться к стоимости международных звонков.

 

Что такое подписчик текстовой почты и мошенничество ли это

Вы, наверное, слышали о том, что абонент текстовой почты недоступен, когда вы пытаетесь перезвонить на неизвестный номер. Однако вы не знакомы с тем, что означает подписчик текстовой почты. Кроме того, поскольку этот термин относится к неизвестным номерам, может быть тревожно не знать, является ли это мошенничеством или нет.

С другой стороны, если вы прочитаете это руководство, вам будет легко понять, что такое подписчик текстовой почты.

 

Внутри этой статьи

1. Что такое подписчик текстовых сообщений
2. Что происходит, когда вы звоните подписчику текстовой почты
3. Как определить, кто является подписчиком текстовой почты
4. Каковы признаки того, что подписчик текстовой почты является мошенником
5. Как заблокировать подписчика текстовой почты

 

Что такое подписчик текстовой почты

Фото Хиллари Блэк на Unsplash

Давайте теперь разберемся, что или кто этот подписчик текстовой почты, о котором мы говорим. Подписчик текстовой почты обычно представляет собой человека или компанию, которые отправляют сообщения кому-либо, чтобы они могли воспользоваться своими предложениями или информировать их о своих покупках. Они используют веб-службы, а не обычные мобильные или стационарные службы, которые присваивают им номер для распространения текстовых сообщений (буквенно-цифровые сообщения , также известные как обычный текст ). В то же время они могут получать ответы по электронной почте только в текстовом формате, чего они и хотят в первую очередь.

Подписчик текстовой почты может быть мошенником, а может и не быть. Есть законные предприятия, которые полагаются на текстовую почту в маркетинговых целях. Между тем, есть мошенники, которые также используют этот метод, чтобы заманить людей в свои коварные схемы. Что касается того, как узнать, является ли сообщение подписчика текстовой почты мошенничеством или нет, вы узнаете об этом больше, когда будете читать дальше.

 

Что происходит, когда вы звоните подписчику текстовой почты

Если вы попытаетесь перезвонить подписчику текстовой почты, ни один реальный человек не ответит вам на линии. Как уже упоминалось, они ограничены получением простых текстовых ответов. Вы либо почувствуете гробовую тишину на линии, либо услышите голосовую запись о том, что абонент СМС недоступен.

Тем не менее, вы часто можете оставить ответ голосовой почты, который будет преобразован в электронное письмо в виде обычного текста. Подписчик текстовой почты узнает, что вы пытались связаться с ним по голосовой почте. Однако, получите ли вы ответ или нет, не в ваших руках. Все, что вы можете сделать, это дождаться их разъяснений о том, кто они и каково их послание.

 

Как определить, кто является подписчиком текстовой почты

Несмотря на то, что уже известно, что такое подписчик текстовой почты, остается загадкой, кто стоит за этой текстовой почтой. В конце концов, все, что у вас есть, это номер. Идентифицировать подписчика текстовых сообщений сложно, но это не значит, что невозможно получить подсказки о личности отправителя. Вот что вы можете сделать, чтобы отследить, кто является подписчиком текстовой почты:

1. Выполните поиск в Интернете

Фото Solen Feyissa на Unsplash

Ваш мобильный телефон или веб-браузер могут помочь вам найти что угодно, в том числе, кто является подписчиком текстовой почты. Его использование может раскрыть пользователя номера при условии, что номер указан где-то в сети. Например, это номер, который поставщик услуг открыто использует, поэтому он указан на его странице в социальной сети или на веб-сайте.

Для веб-поиска в Google введите номер подписчика текстовой почты в поле поиска и нажмите кнопку поиска. Google должен получить результаты, если есть какие-либо веб-страницы с точным числом. Затем вы можете посетить эти веб-сайты или страницы в социальных сетях, чтобы проверить человека или компанию, которые могли раскрыть использование своего номера. Также могут быть результаты Google, показывающие, что номер вовлечен в популярную аферу. Это если номер действительно используется для мошеннических действий, как утверждают многие пользователи сети.

 

2. Попробуйте поиск в социальных сетях

На момент написания статьи существовали сайты социальных сетей, где вы можете искать пользователей по связанным с ними контактным номерам. Одним из примеров является Facebook. Вы должны быть владельцем учетной записи на платформе социальной сети, чтобы искать пользователей Facebook по их зарегистрированному номеру телефона. Как только вы окажетесь на Facebook, вы обнаружите, что его функция поиска так же проста в использовании, как и поиск в Google. Просто выполните следующие действия:

1. Используйте мобильный или веб-сайт Facebook.
2. Войдите в свою учетную запись в указанной социальной сети.
3. После входа в свою ленту Facebook.
4. Нажмите значок увеличительного стекла, чтобы увидеть поле поиска в приложении, или перейдите к полю поиска в верхней части веб-сайта.
5. В поле поиска введите полный номер, используемый подписчиком текстовой почты.

Фото из Cellular News

6. Проверьте человека или страницу, связанную с номером, как показано в результатах Facebook.

Как и поиск в Google, этот метод может не привести к конкретному человеку. Это может работать только в том случае, если подписчик текстовой почты не ограничил свои настройки конфиденциальности и привязал номер к своей учетной записи в социальной сети. Ознакомьтесь с последующими обходными путями, если этот метод не дал вам результатов.

 

3. Получите приложение для отслеживания номеров мобильных телефонов

Фото Линдси ЛаМонт на Unsplash

Приложение для отслеживания номеров мобильных телефонов может помочь определить, принадлежит ли номер мошеннику или нет. Он также может показать, в каком регионе или стране находится отправитель или вызывающий абонент, и заблокировать номер на вашей стороне.

В официальных магазинах мобильных приложений можно найти множество вариантов. Но чтобы ускорить поиск надежного приложения, просмотрите наш список лучших приложений для отслеживания мобильных номеров.

 

4. Положитесь на службы обратного поиска по телефону

Если вы еще не знали, приложения для отслеживания мобильных номеров обычно не могут получить и предоставить вам имя подписчика текстовых сообщений. Таким образом, чтобы проверить имя неизвестного отправителя или звонящего, вы можете вместо этого полагаться на онлайн-сервисы обратного поиска по телефону.

Как и в случае с приложениями для отслеживания мобильных номеров, существует множество вариантов работы. Чтобы облегчить вам задачу, мы уже подготовили обзор лучших сервисов обратного поиска по телефону.

 

5. Спросите кого-нибудь

Вы также можете спросить кого-нибудь, членов вашей семьи или друзей, встречали ли они этот номер. Они могут знать или догадываться, кто пишет вам сообщения о подписках или транзакциях, особенно если вы подписались на аналогичные услуги в семье или в группе.

Как насчет того, чтобы попытаться напрямую связаться с подписчиком текстовой почты? Хотя это еще один метод, который может сработать, мы предостерегаем от его использования. Вы рискуете своей безопасностью, особенно если вы все еще не уверены, является ли сообщение подписчика текстового сообщения мошенничеством или нет.

 

Какие признаки того, что подписчик текстовой почты является мошенничеством

Говоря о мошенничестве с подписчиками текстовой почты, существуют признаки, которые могут выявить мошеннические сообщения на раннем этапе. Их знание — хорошая альтернатива попыткам идентифицировать отправителя. Итак, вот тревожные сигналы, которые вы должны знать:

1. Плохо составленное текстовое сообщение

Фото Якоба из Unsplash

Плохо составленное текстовое письмо намекает на то, что отправитель не заинтересован в правильной передаче содержания. Если это то, что вы видите, подписчик текстовой почты, вероятно, больше заинтересован в чем-то другом. Скажем, заставить вас щелкнуть ссылку в текстовом сообщении или отправить ответ, чтобы они могли подтвердить, что ваш номер активен, и продолжить обманывать вас. Таким образом, если в текстовом сообщении есть типографские ошибки, неправильная грамматика или даже текстовый сленг или ярлыки (например, «ур» вместо «ваш»), игнорируйте его.

 

2. Подозрительная ссылка в текстовом сообщении

Не нажимайте на ссылки в текстовых сообщениях, если вы не уверены, что источник заслуживает доверия. Это связано с тем, что ссылки могут содержать вирусы или вести на веб-сайты, которые крадут вашу личную информацию. Некоторые признаки того, что ссылка является подозрительной, заключаются в том, что URL-адрес имеет необычную строку и сокращен, чтобы замаскировать веб-сайт, на который она ведет.

 

3. Текст предлагает предоставить личные данные

Помните, когда банки предостерегали от предоставления личных данных по электронной почте или в текстовом сообщении? То же предупреждение применяется, когда в сообщении подписчика текстовой почты вам предлагается указать свое полное имя, адрес, дополнительный контактный номер или адрес электронной почты. Указанная информация может быть использована для более крупных схем против вас, если вы станете жертвой этой тактики.

 

4. Текстовое сообщение с просьбой об оплате

Фото Mika Baumeister на Unsplash

Некоторые мошенники, выдающие себя за подписчиков рекламных текстовых рассылок, нагло просят оплатить услугу, которой вы не воспользовались. Хотя внезапные неизвестные долги могут вызвать у вас панику, не поддавайтесь просьбе. При необходимости сообщите номер властям.

 

5. Предложения заманчивы, но кажутся нереалистичными

Легко соблазниться текстовыми сообщениями, которые обещают больше, чем вы можете себе представить. Но не поддавайтесь на эти эксклюзивные предложения или призы от неизвестных отправителей. Они не стоят риска. Больше разочаровывает потерять свою конфиденциальность или с трудом заработанные деньги, чем упустить возможность, которая может быть нереальной.

 

6. Текстовое сообщение отчаянно подталкивает вас к действию

Изображение Герда Альтманна с Pixabay

Маркетинговые текстовые сообщения обычно содержат призыв к действию; они создают волнение или поощряют покупки. Тем не менее, некоторые сообщения звучат так, как будто они слишком спешат, чтобы получить от вас действия или ответы — и это еще один большой красный флажок, указывающий на мошенничество. Да, это тот случай, если вы видите «Купите сейчас или пропустите это уникальное предложение!», «Срочно: обновите информацию как можно скорее», «Нажмите на эту ссылку прямо сейчас!!!» или аналогичные сообщения, в которых чрезмерно используются восклицательные знаки, слова срочности или предложение с ограниченным сроком действия или тактика FOMO (страх упустить).

 

Как заблокировать подписчика текстовой почты

Если вы обнаружили, что подписчик текстовой почты является законным бизнесом или мошенником, сообщения, которые они часто отправляют на ваше мобильное устройство, могут быть надоедливыми, верно? Если вы согласны и не можете просто игнорировать неприятность, вот как заблокировать подписчика текстовой почты с вашего телефона.

Блокировка текстовых сообщений

Блокировка подписчика текстовой почты не является сложной задачей. Просто ознакомьтесь с тем, как заблокировать текстовые сообщения на мобильном телефоне. Следуйте этим кратким инструкциям:

На Android

1. Откройте приложение для обмена текстовыми сообщениями по умолчанию.
2. Нажмите и удерживайте текстовое сообщение.
3. Нажмите Удалить в нижнем меню.
4. Отметьте Также заблокируйте этот номер во всплывающем окне.
5. Нажмите Переместить в корзину , чтобы удалить текстовое сообщение.

Фото из новостей сотовой связи

 

На iOS

1. Откройте приложение «Сообщения».
2. Нажмите категорию Все сообщения .
3. Откройте текстовое сообщение и щелкните номер отправителя.

Фото из службы поддержки Apple

4. Нажмите значок «i».
5. Перейдите к опции Заблокировать этот вызывающий абонент .
6. Нажмите Заблокировать контакт во всплывающем окне, чтобы завершить действие.

Если вы ранее сохранили номер в телефонной книге, вы можете вместо этого заблокировать контакт оттуда. Все, что вам нужно сделать, это перейти к списку контактов через контакты вашего телефона или приложение для обмена сообщениями, щелкнуть значок информации для контакта, а затем нажать кнопку блокировки.

После выполнения шагов, описанных в этом руководстве, сообщения или звонки абонента текстовой почты больше не будут поступать на ваш номер телефона.

 

Прекратить подписку на оповещения или службу

Если подписчик текстовой почты является законной службой, на которую вы подписаны, отписаться от ее текстового каталога или службы — еще один способ заблокировать их.

Первое, что означает только отказ от текстовых промо или обновлений, можно сделать, ответив кодом отказа от подписки (если таковой указан в текстовом сообщении). Способ последнего — постоянная отписка от службы — зависит от того, как вы подписались в первую очередь (например, через свои учетные записи в магазине приложений или официальный сайт службы).

 

Выводы

Подписчик на СМС не всегда означает мошенника. Тем не менее, полезно знать, как определить, кто продолжает отправлять вам сообщения, и определить, является ли текстовое сообщение, которое вы получаете, мошенничеством или нет. Таким образом, вы сможете лучше управлять потоком текстовых сообщений на своем телефоне. Вы также можете защитить себя от мошеннических схем или ежедневных отвлекающих факторов.

Но если вы не можете определить, кто является подписчиком текстовой почты, всегда лучше заблокировать его немедленно. К счастью, сделать это так же просто, как заблокировать обычные нежелательные текстовые сообщения, как вы теперь знаете.