Ростелеком выставил счёт за услуги, которые сам же приостановил — Приёмная на vc.ru
Смотрим, какие ловушки установлены для клиентов и почему они нарушили свой же договор. Разбор схемы по монетизации терпения клиентов через призму юзабилити на личном примере.
4567 просмотров
Уходя, сжигай договоры
Три месяца назад я переехал в другой город и регион. Дважды ранее воспользовавшись услугой “Переезд” от Ростелекома, я схватил свой арендованный роутер и улетел, думая, что оформлю переезд и буду жить спокойно.
Однако в арендованной квартире оказался уже установлен интернет с отличной скоростью и выгодным тарифом. Кто же знал, что Ростелеком не прощает оставленные договоры.
Два договора — двойная оплата
Поняв, что мне нет необходимости переносить свой договор на новый адрес — я попытался полностью отключиться от Ростелекома.
Произведя 4 попытки расторгнуть договор, раскрылась интересная тенденция, а именно намеренное и беспощадное препятствование со стороны компании.
Как только вы делаете запрос на отказ от услуг — оператор сообщает вам, что позвонит когда-нибудь в течении 72 часов, если не дозвонятся, то ваш договор останется активным.
8 из 8 попыток мне позвонить были попросту заблокированы определителем номера. Нет, я не пользуюсь Яндексом или GetContact, это базовая блокировка спама от стандартного приложения для звонков в Android.
Угадать, когда именно вам позвонят и отключать спам-фильтр отвечая на 5 рекламных звонков в день слишком муторно. Всё, что я узнавал по итогу каждого обращения, что мне за 72 часа никто не дозвонился и трёхдневное ожидание прошло впустую. Перезванивать также бессмысленно, вас встретит стандартный бот-автоответчик.
По итогу за два месяца я ни разу не поговорил с тем самым специалистом, который поможет мне расторгнуть договор. Ростелеком всё это время спокойно начислял мне долг на счёт. И нет, услугами на старом месте жительства никто не пользовался, там даже компьютера не появлялось, не говоря уже о роутере.
Игра «Найди договор сам»
Дальше терпеть такое положение было невозможно, сам ведь уже получал письма на какого-то предыдущего жильца с долгами по оплате интернета.
Начав осматривать договоры, имеющиеся у меня на руках, я столкнулся с одной проблемой — все важные условия скрыты за ссылками.
При том эти ссылки просто ведут на сайт компании. Проискав пару часов, мне просто не хватило терпения найти все документы, по которым производится оказание услуг.
Ниже пример самых точных ссылок на дополнительные документы, фигурирующие в договоре:
Обращение в службу поддержку с просьбой отправить ссылку на договор было успешно проигнорировано.
Можно ли им так делать?
Собрав хоть какую-то правовую основу, начал искать причину, почему за отключенный (из-за неуплаты) интернет мне всё ещё начисляются платежи.
Смотрим, что об оплате сказано в правилах оказания услуг:
А услуги были оказаны?
Далее узнаем, являются ли услуги оказываемыми, если своевременно не внести за них оплату:
Были ли услуги приостановлены?
Ростелеком имеет возможность остановить оказание услуг, но сделал ли он это? Ищем информацию в личном кабинете и при этом не упускаем из головы формулировку:
Если абонент отказывается от исполнения договора, в том числе не оплачивает услуги своевременно, тогда Оператор может приостановить оказание услуг.
В свою очередь Абонент обязан оплатить стоимость только для оказанных услуг.
Зайдя в личный кабинет, видим информацию о том, что услуга стоимостью 450 ₽/месяц на данный момент приостановлена, включая дополнительную услугу предоставления статического IP-адреса за 50 ₽/месяц.
Теперь узнаём, когда это произошло:
Выше скриншот односторонней SMS-переписки с компанией, для большей наглядности вырезан прямо со скриншота.
В сообщениях от Ростелеком указано, что 31-го августа доступ к услугам был возобновлён. Следовательно, до 31-го августа включительно была произведена приостановка услуг.
Тоже самое касается 30-го сентября, к сведению использование услуг после 22-го августа не производилось.
Если ситуация с августом ещё объяснима, то за сентябрь было использовано ровно 0 ГБ трафика. В доказательство тому скриншоты из личного кабинета с информацией о расходе трафика:
Возвращаясь к формулировке, разбираемся, что теперь известно
— Была ли произведена приостановка услуг?
— Да, Ростелеком в Августе и Сентябре 2022-го года проводил приостановки оказания услуг.
— Что означают сообщения о возобновлении услуг?
— Ситуация с Августом неоднозначная, так как интернет в это месяце ещё использовался. Однако в Сентябре Ростелеком намеренно на короткий срок произвёл возобновление услуг, чем получил юридическое основание для назначения ещё одного платежа.
— Ростелеком имеет на это право, получается вопрос исчерпан?
— Помимо указанных двух месяцев, сообщений о возобновлении оказания услуги упомянутой выше не приходило. Однако списание за Октябрь было совершено, смотрите скриншот счёта ниже:
И как мы помним в кабинете отмечено, что оказание услуг приостановлено. Неужели Ростелеком именно сейчас забыл отправить SMS?
Акция! 359 ₽ за 0 Мб/с
На примере последнего месяца как раз и раскрывается самое интересное.
Выходит, что за приостановленные в Октябре услуги (Интернет и стат. IP-адрес) без возобновления их действия был выставлен счёт.
Однако, следуя договору, Абонент обязан производить оплату только за оказанные услуги.
Услуга в свою очередь не оказана, поскольку её оказание приостановлено самим Оператором (ПАО Ростелеком), о чём я уведомлён только путём самостоятельной проверки личного кабинета. Никаких сообщений о возобновлении оказания отправлено также не было.
Как теперь поступить?
Учитывая всё вышесказанное, можно, конечно, сделать компании скидку на спрятанные условия Акции, на действия произведённые мною (попытки отключиться от их услуг) без знания неочевидных последствий и повлекшие подобный ход событий.
Однако в данной жалобе я оперировал только имеющимися у меня документами, фактами и данными.
Никакой ответственности компания за нарушение “неприкосновенности” собственных данных не понесёт, в любой момент в личном кабинете может появиться пара пунктов в таблице, неожиданная ссылка на потерянный договор или же моя история взаимодействия с услугами будет отредактирована.
В дальнейшем остаётся, либо надеяться на отдельных сотрудников службы поддержки способных решить эту проблему, либо просто закрыть этот счёт и смириться с тем, что меня нагло обобрали на 1 000 ₽.
Есть компании получше
Надеюсь, описанный здесь прецедент побудит хотя бы пару людей пересмотреть своё отношение к данной корпорации.
В особенности я бы хотел упомянуть сотрудников, которые работают в компании, свободно допускающей применение тёмных паттернов, когнитивных уловок и правовых окон для извлечения материальной выгоды.
Всё это в обмен на повсеместный отрицательный фидбэк от клиентов.
Upd. 🔥 Пропустил звонок и жалуешься
Предвещая для новых читателей, вопрос, поднимаемый в комментариях, а для старых раскрывая новые детали, хотел бы поделиться с вами примером из телефонной книги, как именно Ростелеком звонит клиенту при расторжении договора.
Диапазон дат будет выбран не случайно, основываться выборка будет на сообщении из чата поддержки, вы можете увидеть его ниже:
Начиная с 17 октября, примерно 12:00 в течении 72 часов должен поступить звонок по вопросу расторжения договора. То есть до полудня 20 октября мы должны найти интересующие нас входящие вызовы.
Обращаемся к истории звонков:
В период с 17 до 20 октября были получены 5 вызовов (4 заблокировано, 1 без звука). Проверим, почему приложение для звонков решило проигнорировать данные номера. Для определения звонившего воспользуемся определителем Яндекс, просто введём номера в поисковую строку:
Итого все 5 входящих звонков, совершённых за упомянутый период, являются рекламными, либо нежелательными (вероятно, мошенники) .
Почему такое могло произойти:
- Ростелеком использует дешёвые одноразовые номера.
Компания игнорируют плохую репутацию номеров в Caller ID. Если не дозвонятся, это проблема клиента. - Ростелеком использует для связи с абонентами и рассылок одни и те же номера.
При ведении с номера рекламной деятельности, рано или поздно он попадает в отдельный список систем идентификации номеров. Рационально ли звонить с таких номеров клиентам, когда дело касается договора? - Ростелеком вообще не звонил.
Как бы абсурдно это не звучало, учитывая все последствия описанные в правилах оказания услуг, такой вариант тоже возможен. - Спам-фильтр работает неправильно и блокирует всё подряд.
Не буду отрицать, бывали случаи, когда друг не мог мне дозвониться из-за блокировки номера. Тогда он работал в сфере поддержки и по всей видимости получил несколько жалоб за холодные звонки со своего номера. Однако это из списка исключений, в большинстве случаев я всегда знаю, когда мне звонит какая-либо компания (иногда даже отображается её название и местоположение) , а когда неизвестный мне номер с хорошей репутацией (звонок проходит как обычно) .Как результат за 5 лет использования спам-фильтра, при том самого лёгкого в виде встроенной функции Google Звонков, многие часы моего времени, нервные клетки и вероятно финансы были успешно сохранены.
Несмотря на всё моё желание завершить этот финансово-правовой хаос наличие арендованного роутера, договор из другого региона и беспечность клиентского сервиса Ростелекома (в том числе в офисах) препятствуют решению такой простой проблемы в пользу собственных бесчестных доходов.
Источники
Форма договора:
Единые правила оказания услуг:
Как отключить услуги Ростелеком на время отпуска: допустимые сроки, инструкция
Экономить бюджет на услуги связи можно разными способами. Но особенно это актуально при длительном отсутствии дома, когда вы не пользуетесь домашним телефоном, интернетом или телевидением. Приостановив обслуживание, вы сможете избавить себя от обязанности вносить абонентскую плату. Рассказываем, как отключить услуги Ростелеком на время отпуска, или командировки, в чем особенности опции добровольной блокировки, и сколько это будет стоить.
Как отключить услуги Ростелеком на время отпуска: допустимые сроки приостановки
Не оплачивать одну или сразу все услуги оператора, когда вы ими не пользуетесь, позволяет специальная опция «Добровольная блокировка». Однако, сразу отметим, что распространяется она только на предоставляемые услуги. Если у вас в аренде имеется оборудование Ростелеком, то за него будет начислять оплата.
Минимальный срок приостановки обслуживания – одни сутки, максимум, в зависимости от услуги – 181 день. При этом есть мораторий в 30 дней, когда услуга предоставляется полностью бесплатно. Далее будет взиматься небольшая посуточная оплата, рассчитать которую можно самостоятельно. В каждом регионе свои тарифы.
Чтобы отключить услуги, вы можете использовать различные методы. Сделать это можно обратившись в техническую поддержку провайдера. Способы обращений – звонок на горячую линию, или общение через онлайн-чат после авторизации в личном кабинете, где можно оставить запрос на отключение.
Более удобный способ – это личный кабинет. Здесь можно временно заблокировать услугу, установить дату отмены блокировки, и сразу посмотреть, во сколько обойдется услуга. Для этого можете воспользоваться инструкцией:
- Авторизуйтесь в личном кабинете на сайте https://rt.ru/.
- Пройдите в раздел с подключенными услугами.
- Выберите поочередно те, которые будут блокироваться.
- Укажите сроки блокировки, после нажатия на кнопку «Заблокировать».
- Отправьте запрос кнопкой «Подтвердить».
Приостановка обслуживания происходит автоматически в день, который вы указали в своем запросе. Вы можете всегда проверить – принят ли запрос, открыв карточку услуги. Если все приостановлено, то на ней будет соответствующее уведомление. Вы сможете досрочно отозвать свой запрос в личном кабинете в любое время.
Еще один из вариантов отключения услуг на время – через мобильное приложение «Мой Ростелеком». Функционал полностью идентичен действиям на сайте, и позволяет управлять активностью ваших услуг.
Обратите внимание! Для приостановки обслуживания нет необходимости посещать офис, подключить добровольную блокировку на время можно через личный кабинет.
Условия приостановки обслуживания Ростелеком
Несмотря на всю простоту управления опцией блокировки, она может оказаться недоступной. Такое часто происходит из-за несоблюдения правил пользования.
Чтобы запрос был принят провайдером, необходимо выполнить следующие условия:
- Отключите услугу Обещанный платеж, погасив его.
- Оплатите все имеющиеся долги.
- Вы должны пользоваться услугами более месяца, то есть с момента заключения договора должен пройти такой минимальный срок.
- Предыдущая добровольная блокировка использовалась более 30 дней.
При этом бесплатный период отключения может разбиваться на несколько частей. Однако в обязательном порядке будет списываться ежемесячная оплата за взятое в аренду оборудование у провайдера.
Ростелеком Профиль компании — Ростелеком Обзор
Ростелеком (Ростелеком) является поставщиком телекоммуникационных услуг. Портфель услуг компании включает фиксированную голосовую связь, широкополосный доступ в Интернет, услуги мобильной связи, услуги фиксированной телефонной связи внутри страны и за рубежом, а также платное телевидение. Ростелеком также предоставляет виртуальную частную сеть и передачу данных, а также услуги ЦОД по аренде каналов связи и радиосвязи.
Компания предоставляет решения в области облачных вычислений, выделенных линий, электронного правительства, медицины, образования, безопасности и ЖКХ, нетелекоммуникационных услуг, коммунальных услуг и других дополнительных услуг. Предлагает телекоммуникационные услуги российским государственным органам и корпоративным пользователям. Компания предлагает свои услуги под торговой маркой Ростелеком. Штаб-квартира Ростелеком находится в Москве, Россия.
Главное управление Россия
Адрес
ул.
Гончарная, д. 30, Москва, 115172
Веб-сайт www.company.rt.ru
телефон 7 499 9998283
Нет работников 126 900
Промышленность Технологии и коммуникации
Символ тикера и биржа РТКМ (MCX)
Выручка (2021 г.) 7,9 млрд долларов 6,1% (2021 против 2020)
прибыль на акцию XYZ
Чистая прибыль (2021 г.
)
XYZ
22,4%
(2021 против 2020)
Рыночная капитализация* 3,0 млрд долларов
Маржа чистой прибыли (2021 г.) XYZ 15,2% (2021 против 2020)
* На момент и в долларах США
Посмотреть финансовую отчетность Ростелеком
20+
Установить базу
Install Base предоставляет целостное и детальное представление о развертывании ИТ-продуктов/услуг от ведущих поставщиков.
Изучите категории ИТ-инфраструктуры, решения и области продуктов/услуг, развернутые потенциальными клиентами.
8
Контракты на ИТ-услуги
Улучшите конкурентные торги благодаря анализу всех публично раскрываемых контрактов на ИТ-услуги для Ростелекома (включая ИТ-аутсорсинг, аутсорсинг бизнес-процессов, системную интеграцию и консалтинг и многое другое).
2
Контракты на программное обеспечение для ИТ
Улучшите конкурентные торги благодаря анализу всех публично раскрываемых контрактов на ПО для ИТ по областям ИТ-решений для Ростелекома (включая корпоративные приложения, ИТ-безопасность, управление информацией, облачные вычисления, IoT и т.
д.).
1
Расходы на ИКТ и технологические приоритеты
IT Client Prospector предоставляет информацию о вероятных расходах «Ростелекома» в различных областях технологий, позволяя вам понять цифровую стратегию.
4
Строительные проекты
Получите доступ к новым строительным проектам и найдите проекты, соответствующие ключевым критериям, таким как местоположение, стадия, сектор, размер, финансирование и многим другим.
Товары и услуги
| Услуги | Бренды |
|---|---|
| Фиксированная телефония | Ростелеком |
| Мобильная связь | |
| Широкополосный доступ в Интернет | |
| XYZ | |
| XYZ | |
| XYZ |
История
Раздел истории содержит информацию о новых продуктах, слияниях, поглощениях, расширениях, утверждениях и многих других ключевых событиях.
| Год | Событие | Описание |
|---|---|---|
| 2023 | Корпоративные изменения/расширения | В апреле компания расширила зону покрытия своей оптоволоконной сети в Пензенской области. |
| 2023 | Корпоративные изменения/расширения | В апреле компания расширила сеть LTE в Волгограде. |
| 2023 | Приобретения/слияния/поглощения | В марте компания приобрела Fuzzy Logic Labs LLC. |
Сравнение с конкурентами
| Ключевые параметры | Ростелеком | ОАО «Система» | ВЕОН ООО | ПАО «Мобильные ТелеСистемы» | Билайн Россия |
|---|---|---|---|---|---|
| Главный офис | Россия | Россия | Нидерланды | Россия | Россия |
| Город | Москва | МОСКВА | АМСТЕРДАМ | МОСКВА | Москва |
| Штат/провинция | — | — | — | — | Москва |
| Количество сотрудников | 126 900 | 138 892 | 43 639 | 65 102 | — |
| Тип объекта | Общедоступный | Общедоступный | Общедоступный | Общедоступный | Частный |
Основные финансовые диаграммы
Рост продаж
Рост чистой прибыли
Диаграмма финансовой деятельности с доступом к более важной статистике Диаграмма финансовой деятельности с доступом к более важной статистике Узнать большеРуководители
| Имя | Позиция | Доска | С | Возраст |
|---|---|---|---|---|
| Сергей Иванов | Председатель | Правление | — | — |
| Михаил Осеевский | Президент; Директор компании | Высшее руководство | — | 61 |
| Сергей Анохин | Главный финансовый директор; старший вице-президент | Высшее руководство | 2018 | 42 |
| Алексей Мальцев | Вице-президент по комплексному управлению проектами | Высшее руководство | — | — |
| Сергей Крылов | Вице-президент по корпоративной стратегии | Высшее руководство | — | 39 |
| Недостойный Эрос | Проин вел | Конваллис | 2023 | XY |
| Недостойный Эрос | Проин вель | Конваллис | 2023 | XY |
| Недостойный Эрос | Проин вел | Конваллис | 2023 | XY |
Заявление Mastercard о приостановке операций в России
5 марта 2022 г.
Больше недели мир наблюдает за шокирующими и разрушительными событиями в результате российского вторжения в Украину. Наши коллеги, наши клиенты и наши партнеры пострадали так, как большинство из нас не могло себе представить.
Ранее мы сообщали о мерах, предпринятых нами в связи с этими событиями, при этом благополучие и безопасность наших сотрудников являются нашим главным и главным приоритетом. И по мере того, как мы соблюдали наши нормативные обязательства, мы вели постоянный диалог с нашими клиентами, партнерами и правительствами. Мы получили информацию от наших сотрудников, а также представителей отрасли, потребителей и наших акционеров. Мы также рассмотрели, что было бы наиболее важным для поддержки постоянной доступности услуг, если это возможно, для пострадавших людей в регионе.
Имея все это в виду, а также принимая во внимание беспрецедентный характер текущего конфликта и неопределенную экономическую ситуацию, мы решили приостановить наши сетевые услуги в России.
Это решение вытекает из наших недавних действий по блокировке нескольких финансовых учреждений в платежной сети Mastercard, как того требуют регулирующие органы во всем мире.
С этой акцией карты, выпущенные российскими банками, больше не будут поддерживаться сетью Mastercard вне зависимости от того, где они используются — внутри России или за ее пределами. И любая карта Mastercard, выпущенная за пределами страны, не будет работать в российских магазинах или банкоматах.*
Мы не относимся к этому решению легкомысленно. Mastercard работает в России более 25 лет. У нас там около 200 коллег, благодаря которым наша компания так важна для многих заинтересованных сторон. Предпринимая эти шаги, мы будем продолжать уделять внимание их безопасности и благополучию, в том числе продолжая предоставлять оплату и льготы. Когда это будет уместно и если это разрешено законом, мы будем использовать их страсть и творческий подход для работы по восстановлению операций.
Тем временем наши команды в регионе и по всему миру будут продолжать поддерживать и развивать наш глобальный бизнес, поддерживая наших клиентов в других регионах, где мы в настоящее время ведем бизнес.
При этом мы будем сохранять бдительность, чтобы обеспечить безопасность глобальной платежной экосистемы и нашей сети. Наши команды по кибербезопасности и разведке будут продолжать работать с правительствами и партнерами по всему миру, чтобы гарантировать, что стабильность, целостность и отказоустойчивость наших систем по-прежнему будут определять наши операции и реагирование на потенциальные кибератаки.
Это были и будут очень трудные дни – прежде всего для наших сотрудников и их семей в Украине; для наших коллег с родственниками и друзьями в регионе; для наших коллег в России; и для остальных из нас, кто смотрит издалека.
Делая этот шаг, мы вместе со многими другими надеемся на более позитивное, продуктивное и мирное будущее для всех нас и стремимся к этому.
*Примечание. Пятый абзац этого заявления был обновлен 6 марта, чтобы уточнить, что все внутренние транзакции в России должны обрабатываться через коммутатор, управляемый центральным банком.