Закон о защите прав потребителя дает гражданам РФ определенные права, однако не каждый потребитель решается ими воспользоваться. Знали ли Вы, что товар можно вернуть в магазин даже не имея чека? Как и когда это можно сделать — подробней в нашей статье.

Действующий на территории РФ закон о защите прав потребителей устанавливает для покупателя возможность возврата товара в магазин, если по какой-либо причине он ему не подходит (оттенок джинсов в реальности оказался другим, холодильник не прошел в дверной проем кухни, а второй монитор для компьютера и вовсе оказался импульсивной ненужной покупкой), кроме того потребитель имеет право обменять товар на новый, который соответствует его потребностям. При этом потребитель должен подготовить заявление о возврате товара и предоставить его в магазин с приложением кассового чека.

Для чего покупателю нужен чек покупателю

Во-первых, кассовый чек является прямым доказательством приобретения товара в конкретном магазине. Соответственно, он служит доказательной базой потребителя в случае возникновения ситуации, когда товар перестал быть ему полезен или не подошел, и его нужно вернуть. Однако, доказательством, подтверждающим факт приобретения товара в определенном магазине, могут быть и другие документы, но об этом позже.

Важно! Требование продавца предоставить кассовый чек при возврате товара — противозаконны!

Во-вторых, чек нужен покупателю при необходимости составления отчета о приобретаемых товарах за определенное количество денежных средств.

Использование чеков в сфере торговли

В соответствии с российским законодательством субъекты предпринимательской деятельности в области торговых отношений при реализации товаров народного потребления обязаны использовать контрольно-кассовую технику. Потребителю вместе с купленным товаров выдается на руки чек, имеющий определенную форму, который к тому же является первичным учетным документом на бумажном носителе.

Важно! Выдача на руки покупателю кассового чека является для продавца обязанностью, обеспечивающей надлежащий учет денежных средств в сфере торговых расчетов.

В кассовом чеке должны быть отмечены следующие реквизиты:

• наименование приобретаемого товара и его стоимость;
• порядковый номер документа;
• официальное наименование продавца, в том числе его ИНН и номер свидетельства о проведении регистрации;
• заводской номер ККМ;
• юридический адрес регистрации аппарата;
• свойства налогового режима.

Помимо указанных выше обязательных реквизитов, на кассовом чеке разрешается размещение другой информации, например, рекламы. В случае если реквизиты на чеке печатаются нечетко, работа аппарата приостанавливается. Размещенная на чеке информация не только дает возможность потребителю безапелляционно доказать принадлежность приобретенного товара к конкретному продавцу, но и обеспечивает для налоговых органов возможность проверки соблюдения продавцом:

• правил торговли;
• правил совершения кассовых операций;
• обращения с наличными деньгами;
• осуществление контроля размера выручки за конкретный период.

В случае выявления несоблюдения норм законодательных актов по выдаче чека, в отношении продавца применяются санкции в виде штрафа либо в виде предупреждения, если ранее он не привлекался к административной ответственности по выдаче платежного поручения.

Защита прав потребителя – общие правила

Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует отношения, возникающие между покупателем и продавцом. Действие закона направлено на защиту прав российских граждан и возложение обязанности на продавца по принятию некачественного товара, а также качественного, если по какой-либо причине он стал покупателю не нужен, обратно. Для возврата товара продавцу закон устанавливает 14 дней, которые отсчитываются со следующего дня за днем осуществления покупки. Согласно закону покупатель наделен правом возврата вне зависимости от качества товара, но при соблюдении определенных условий, к ним относятся:

1. купленный товар не должен быть использован по прямому назначению;
2. товар не должен утратить свои потребительские свойства и сохранить товарный вид;
3. на товаре не должны быть повреждены ярлыки и пломбы.

Однако, возврату и обмену подлежат не все виды товара. Так, не могут быть возвращены предметы личного пользования, нижнее и постельное белье, мягкие детские игрушки, фармацевтическая продукция, сложные технические устройства и другое. Полный перечень исключенных товаров можно найти в законе о защите право потребителей. Важно отметить, что покупатель вправе совершить возврат товара без чека, о чем свидетельствует статья 18 закона о защите прав потребителей, согласно которой отсутствие кассового чека или другой официальной бумаги, удостоверяющей факт приобретения товара, не может служить основанием для отказа продавца в удовлетворении претензий покупателя. Согласно закону продавец должен принять товар без наличия чека, поскольку он печатается в двух экземплярах – один отдается покупателю, а другой хранится в архиве магазина и в случае получения заявления на возврат, продавец обязан просмотреть кассовую ленту и убедиться в правоте покупателя. Также доказательной базой при возврате товара считаются показания свидетелей.

Если же устранить разногласие мирным путем невозможно, потребитель вправе обратиться в суд. Кроме того, в случае если имеются объективные причины, когда покупатель не смог вернуть товар в указанный законом срок, а продавец отказывается принять его обратно, ссылаясь на просрочку, потребитель вправе подготовить и подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд. Если же продавец идет на встречу и обменивает товар, несмотря на истечение срока возврата, он освобождается от исполнения обязательств на законных основаниях.

Важно! Мало кто знает, что реализуемые по акции или скидке товары также могут быть возвращены продавцу обратно, поскольку законодательство не устанавливает их как исключительные. К таким товарам, как правило, относятся вещи, которые вышли из моды. И даже если на них указано, что они не подлежат обмену или возврату, покупатель имеет право вернуть товар в положенный законом срок.

Действия потребителя при возврате товара без чека

При возврате товара покупатель подает заявление в администрацию магазина, где совершил покупку. В заявлении указывается:

1. наименование и реквизиты магазина;
2. личные данные покупателя, адрес и контактный телефон;
3. в содержании описывается приобретенный товар, дата его покупки;
4. изъяны товара и даты, когда они были обнаружены;
5. полная стоимость товара;
6. что чек на товар был утерян;
7. дата документа и подпись.

Важно! При наличии свидетелей, которые присутствовали во время покупки товара и могут это подтвердить, в заявление указываются сведения о них.

Если продавцу возвращается некачественный товар, покупатель может требовать без предъявления чека:

• замены некачественного товара другим, в том числе с пересчетом стоимости, если их цена не равнозначна;
• возврата денег – полной стоимости, израсходованной на товар;
• снижения стоимости товара соразмерно выявленному дефекту, устранение недостатков или полного возмещения затрат на устранение дефекта, если потребитель намерен оставить товар у себя.

Важно! При возврате товара ненадлежащего качества продавец вправе направить покупателя в технический центр для проведения экспертизы с целью выявления наличия дефекта. Это возможно, если не истек гарантийный срок на товар.

В случае возврата качественного товара без чека, все намного проще. По закону покупатель может вернуть купленный товар в течение утвержденного срока, при этом причины возврата могут быть любые: товар не подошел по размеру, потребителя не удовлетворяет фасон, форма или цвет товара и другое. Главным условием для возврата качественного товара является отсутствие повреждений на товаре, сохранение ярлыков и товарного вида. В качестве доказательств, при отсутствии чека, приобретение товара в определенном магазине выступает:

• штрихкод на товарной упаковке;
• гарантийный талон;
• свидетельские показания;
• дубликат чека, хранящийся у продавца.

Что еще нужно знать о возврате товара без чека

1. Возврат товара, который не соответствует качествам, предъявленным производителем, может быть осуществлен либо до завершения гарантийного срока либо до окончания срока годности.
   В случае если сроки не утверждены, возврат товара возможен течении 2-х лет с момента его покупки.
2. Потребитель имеет право обратиться по вопросу возврата товара как к его продавцу, так и к производителю.
3. Для покупателя приемлемым правом является замена одного товара на другой, имеющий другую марку, артикул или модель.
4. Закон наделяет покупателя правом вернуть практически любой товар продавцу без наличия чека. Потребитель имеет право требовать обмен приобретенного товара на похожий или возврат средств.

Материал обновлен: 29 сентября 2020 21 сентября 2018

Виталий Плотников, Юрист широкого профиля, главный редактор

Окончил МГЮА им. О.Е. Кутафина по специальности «Юриспруденция» (40.03.01) в 2010 году. Практикующий юрист, основатель и автор публикаций юридического портала pravovedus.ru.

Информация об авторе

Что делать, если вам выставили счет за вещи, которых вы никогда не получали, или если вы получили не заказанные товары

Вам не нужно вечно ждать доставки того, что вы заказываете. Кроме того, вы можете оспорить оплату за вещи, которые не были доставлены или которые вы не приняли. Что касается продуктов, которые вы никогда не заказывали, вам не нужно платить за них. Федеральные законы защищают вас.

• Ваши права при совершении покупок по почте, через Интернет или по телефону
• Оспаривание расходов по кредитной и дебетовой карте
• Ваши права при получении незаказанного товара
• Советы по покупкам
• Сообщить о проблемах

Федеральное правило заказа товаров по почте, через Интернет или по телефону применяется к большинству товаров, которые вы заказываете по почте, через Интернет или по телефону. В нем говорится:

• Продавцы должны отправить ваш заказ в течение времени, которое они (или их объявления) говорят — это касается того, говорят ли они «2-дневная доставка» или «В наличии и отправляются сегодня». Если они не дают время, они должны отправить в течение 30 дней с момента размещения заказа.
• Если доставка вашего заказа задерживается, продавец должен сообщить вам об этом и предоставить вам выбор: либо согласиться с задержкой, либо отменить заказ для полного возмещения средств.
• Если продавец не отправил ваш заказ, он должен полностью вернуть вам деньги, а не только подарочную карту или кредит магазина.

В приведенной ниже таблице показано, как работает Правило. Но обо всем по порядку: свяжитесь с продавцом. Большинство компаний будут работать с вами, чтобы решить проблему и сохранить вас в качестве клиента.

Что делать, если вы не получили свой заказ или отклонили его, но выписка по кредитной или дебетовой карте показывает, что с вас были сняты средства? Вы можете оспорить начисление. Но к платежам по кредитным и дебетовым картам применяются разные меры защиты прав потребителей.

Закон о справедливом выставлении счетов по кредитным картам рассматривает некоторые платежи по кредитным картам, которые вы оспариваете, как ошибки при выставлении счетов. К ошибкам выставления счетов относятся платежи за товары, которые вы не приняли или которые не были доставлены в соответствии с договоренностью, с неправильной суммой, были несанкционированными и некоторые другие. Споры о качестве товара не являются ошибками выставления счетов. Закон говорит, что вам нужно сделать, чтобы оспорить ошибки в счетах.

Оспаривание ошибок выставления счетов кредитной картой в течение 60-дневного периода оспаривания

По закону вы должны оспорить ошибку выставления счетов кредитной картой в письменной форме в течение 60 дней с даты, на которую был отправлен первый отчет, содержащий ошибку выставления счетов. ты. В противном случае вы можете застрять со счетом.

Отправьте письмо о споре эмитенту вашей кредитной карты по адресу, указанному для споров, ошибок или запросов в отношении выставления счетов — , а не адрес для отправки ваших платежей. Посмотрите в своем заявлении, в Интернете или в соглашении о кредитной карте, чтобы получить правильный адрес. Используйте этот образец письма для оспаривания расходов по кредитной и дебетовой карте.

Одна вещь, которую следует знать: некоторые эмитенты позволяют вам оспаривать ошибки выставления счетов по телефону или через Интернет. Однако, чтобы быть уверенным, что вы получаете полную защиту закона, отправьте письмо.

Эмитент кредитной карты должен подтвердить ваш спор в письменной форме в течение 30 дней с момента его получения, если только проблема не была решена. Он должен решить спор в течение двух платежных циклов (но не более 90 дней) после получения вашего письма.

Вы можете приостановить оплату оспариваемой суммы и связанных с ней финансовых или других расходов на время расследования. Но вы должны оплатить любую часть счета, которая не обсуждается. Узнайте больше об оспаривании списаний по кредитной карте.

Оспаривание ошибок при выставлении счетов по кредитной карте после истечения 60-дневного периода оспаривания

Что делать, если вы согласились на доставку в будущем, который окажется более чем через 60 дней после отправки вам выписки с указанием платежа, но посылка не пришла или вы отказались от нее, потому что это не то, что вы согласились купить? Вы все еще можете оспорить обвинение?

Скорее всего, вы не подпадаете под действие Закона о честном выставлении счетов за кредит. Тем не менее, некоторые эмитенты кредитных карт могут продлить 60-дневный период спора в случае задержки доставки. Отправьте письмо о споре в компанию, выпустившую вашу кредитную карту. Приложите копии любых документов, свидетельствующих об ожидаемой и фактической дате доставки, включая любое уведомление, отправленное вам продавцом о задержке доставки.

Оспаривание списаний по дебетовой карте

Средства защиты прав потребителей для дебетовых карт отличаются от средств защиты для кредитных карт. Возможно, вы не сможете получить возмещение за недоставку или доставку не того товара. Свяжитесь с эмитентом вашей дебетовой карты — часто с вашим банком — как только вы узнаете о проблеме. Некоторые эмитенты дебетовых карт могут добровольно предлагать защиту. Начните со звонка по номеру службы поддержки клиентов. Следите за письмом. Этот образец письма для оспаривания кредитной и дебетовой карты может помочь.

Ваши права при получении незаказанных товаров

По закону компании не могут отправлять вам незаказанные товары, а затем требовать оплаты. Это означает, что вам никогда не придется платить за вещи, которые вы получили, но не заказывали. Вам также не нужно возвращать не заказанный товар. Вы имеете законное право оставить его в качестве бесплатного подарка.

Продавцы могут присылать вам товары с четкой пометкой «подарок», «бесплатный образец» и т.п. А благотворительные организации могут присылать вам товары и просить пожертвования. Вы можете оставить такой товар в качестве бесплатного подарка.

Иногда вы можете подписаться на бесплатную пробную версию только для того, чтобы обнаружить, что компания начинает отправлять вам продукты каждый месяц и выставлять вам счета. Это может быть афера. Узнайте о мошенничестве с бесплатными пробными версиями и о том, что делать, если это произойдет с вами.

Советы по покупкам

Чтобы избежать проблем с покупками:

• Прежде чем сделать заказ, подумайте о своем опыте работы с компанией или ее общей репутации. Если вы никогда не слышали о продавце, поищите в Интернете его имя и такие слова, как «жалоба» или «мошенничество», чтобы узнать об опыте других людей.
• Прежде чем размещать заказ, ознакомьтесь с политикой компании по возмещению и возврату, наличием товара и общей стоимостью.
• Получить дату отгрузки.
• Храните записи о вашем заказе, такие как веб-сайт, реклама или каталог, с которого вы заказывали, любые обещания компании о доставке и когда они были сделаны, дату вашего заказа и копию формы заказа, которую вы отправили в компанию. . Если вы заказываете по телефону, сохраните список товаров, их инвентарные коды и код подтверждения заказа.
• Отслеживайте свои покупки. Когда вы заказываете онлайн, сохраняйте загрузки или распечатки веб-страниц с подробной информацией о транзакции.

Сообщить о проблемах

Помните, что если у вас возникли проблемы с покупкой, связанные с оспариванием счетов по кредитным картам или ошибками по дебетовым картам, немедленно свяжитесь с эмитентом вашей кредитной или дебетовой карты. Вы также можете связаться с продавцом, но не теряйте времени из-за медленного процесса, который может привести к тому, что вы выйдете за рамки своей правовой защиты при работе с эмитентом вашей кредитной или дебетовой карты. Если это не сработает, сообщите об этом в FTC по адресу ReportFraud.ftc.gov.

Что с ними происходит на самом деле?

Отправить онлайн-заказ еще никогда не было так просто. Часто это бесплатно для покупателя, а некоторые розничные продавцы даже позволяют покупателям оставить товар себе, предлагая полный возврат средств.

Возвраты Amazon можно сдать в Kohl’s, UPS или Whole Foods, не упаковывая их и даже не печатая этикетку.

Но есть и более темная сторона рекордного количества возвратов, наводнивших склады после праздников.

«Из всех этих возвратов в настоящее время ежегодно образуется около 6 миллиардов фунтов отходов на свалках, а также 16 миллионов метрических тонн выбросов углекислого газа», — сказал Тобин Мур, генеральный директор поставщика решений для возврата Optoro. «Это эквивалент отходов, производимых 3,3 миллионами американцев в год».

Мур говорит, что вероятность возврата онлайн-покупок в три раза выше, чем у товаров, купленных в магазине. Согласно оценкам, содержащимся в новом отчете Национальной федерации розничной торговли, в 2021 году было возвращено товаров на рекордную сумму в 761 миллиард долларов.

В этом отчете говорится, что 10,3% этих возвратов были мошенническими. Между тем сторонние продавцы Amazon сообщили CNBC, что в конечном итоге они выбрасывают около трети возвращенных товаров.

«Кто-то должен за это платить», — сказал Мика Клаузен, который продает товары для вечеринок и товары для дома на Amazon в стороннем магазине Iconikal. «Это связано либо с Amazon, либо со сторонним продавцом. Это выходит за рамки их прибыли и неизбежно приводит к росту цен».

UPS прогнозирует, что в праздничный сезон 2021 года доходы вырастут на 10% по сравнению с предыдущим годом, что приведет к увеличению потерь и расходов для всех интернет-магазинов.

Компания Amazon, возглавляющая группу, подвергается нарастающей критике за уничтожение миллионов товаров. Теперь гигант электронной коммерции заявляет, что «работает над достижением цели полного отказа от продуктов». В прошлом году компания запустила новые программы, чтобы дать таким продавцам, как Клаузен, новые возможности перепродавать возвраты или отправлять их на аукцион на ликвидационном рынке.

Менеджер по потребительскому маркетингу Liquidity Services Мередит Диггс объясняет, как электронная коммерция нормализовала покупательские привычки, что приводит к увеличению прибыли.

«Гардеробинг [это] когда люди заказывают одну и ту же вещь в трех разных размерах, чтобы увидеть, какой из них подходит, а затем возвращают два других, не понимая, что эти два в большинстве случаев не возвращаются на полки этого розничного продавца. «, — сказал Диггс.

«В таких категориях, как одежда, процент возврата очень, очень высок, порядка 10%», — добавил Раунак Нирмал, который раньше работал в Amazon, а теперь управляет агрегатором Amazon, Acquco, с более чем 40 сторонними брендами. Его процент возврата ближе к 3%.

«Если это новый продукт, Amazon разрешит перепродавать этот продукт в списке как новый, но для этого он действительно должен быть в первозданном состоянии, а это случается реже, чем вы ожидаете, даже если клиент не вообще не использовал этот продукт», — сказал Нирмал.

Когда товар не может быть продан как новый, Amazon предоставляет продавцу до четырех вариантов действий с возвратом: каждый с комиссией: возврат продавцу, утилизация, ликвидация или (пока только по приглашению) выполнение от Amazon Grade и Resell.

С опцией «Возврат продавцу » возврат покидает склад Amazon еще на несколько этапов на грузовике, самолете или грузовом корабле. Он возвращается к продавцу для дальнейшей обработки, затем может отправиться на другой склад Amazon для сортировки и переупаковки, а затем к новому покупателю, который всегда может вернуть товар снова.

«По сути, вы вынуждены решать, хотите ли вы отозвать этот инвентарь на свой склад — что является дорогостоящим процессом — переупаковать его самостоятельно, а затем отправить обратно на склад для продажи, что не имеет смысла, я бы скажем 80% к 90% времени. Или вы можете утилизировать его», — сказал Нирмал. . Мы работаем над тем, чтобы полностью отказаться от утилизации продуктов, и нашим приоритетом является перепродажа, пожертвование благотворительным организациям или переработка любых непроданных продуктов. В крайнем случае мы отправим предметы на рекуперацию энергии, но мы прилагаем все усилия, чтобы свести количество таких случаев к нулю». 0003

«Восстановление энергии» часто означает, что она сгорела. По словам Агентства по охране окружающей среды США, это «преобразование неперерабатываемых отходов в пригодное для использования тепло, электричество или топливо с помощью различных процессов, включая сжигание, газификацию, пиролизацию, анаэробное сбраживание и утилизацию свалочного газа».

«Честно говоря, меня действительно шокировали предметы, которые компьютерная система говорит вам уничтожить», — сказал Шей Мейчен, сезонный работник центра возврата Amazon в Миссисипи. «Мне вернули книгу, это была детская книга, и покупатель сказал, что она была разбита по прибытии и погнута, а это не так. И что бы я ни вводил в систему, она говорила уничтожить предмет. И что было как-то душераздирающе».

Утилизация возвратов является широко распространенной практикой в ​​электронной коммерции. В прошлом розничные бренды предметов роскоши, такие как Burberry, подвергались критике за то, что они сжигали миллионы непроданных товаров для защиты своих брендов. Burberry сообщила CNBC, что прекратила эту практику в 2018 году. утверждают, что H&M сообщила CNBC о недоразумении. Представитель H&M заявил: «Упомянутые носители продуктов были поражены плесенью или не соответствовали нашим химическим ограничениям». Аналогичные претензии были к Coach, Urban Outfitters, Michael Kors, Victoria’s Secret и J.C. Penney.

«Это проще всего сделать, и иногда некоторые бренды делают это, потому что, знаете ли, они хотят защитить свой бренд и не хотят, чтобы на рынке были менее ценные товары», — сказал Мур.

Некоторые бренды, такие как Nike, нашли творческие способы переработки возвратов, превращая их в новые ценные товары.

«Некоторые туфли, которые они не могут продать, в конечном итоге могут быть измельчены и превращены в гусеницы», — сказал Мур. «Требуется энергия, чтобы измельчать и превращать предметы в другие предметы. Я думаю, что в первую очередь, если вы можете продавать их в их первоначальной форме, это лучший сценарий для окружающей среды».

У Amazon есть ряд программ, предназначенных именно для этого. Для определенной электроники, такой как устройства Amazon, телефоны и видеоигры, это дает клиентам возможность отправить их сертифицированному переработчику или обменять на подарочные карты Amazon. А с 2019 года его программа пожертвований FBA позволяет продавцам автоматически предлагать приемлемые излишки и возвращать благотворительным группам через некоммерческую сеть Good360. Amazon говорит, что на данный момент было пожертвовано более 67 миллионов предметов.

В прошлом году Amazon также объявила о двух новых программах по возвращению домой после того, как британская телекомпания ITV сообщила, что компания уничтожает миллионы предметов, таких как телевизоры, ноутбуки, дроны и фены, на одном складе в Великобритании.

Во-первых, есть Ликвидация , которую Amazon теперь предлагает продавцам в качестве опции вместо утилизации.

Amazon и другие крупные розничные продавцы сотрудничают с ликвидационными площадками, такими как Liquidity Services и B-Stock Solutions, которые продают ненужные товары торговым посредникам пачками или даже грузовиками.

«Вы можете вернуть около 5% от продажной цены, если ваш продукт будет ликвидирован», — сказал Нирмал. «И в конце концов он окажется в чьих-то руках, кто, надеюсь, сможет его использовать».0003

Создатели YouTube, такие как Хоуп Аллен, приобрели поклонников благодаря поиску онлайн-предложений, и поддоны для ликвидации стали популярной тенденцией. В прошлом году она заплатила 575 долларов за поддон с возвратами Amazon на Liquidation.com, предположительно стоящий почти 10 000 долларов, и распаковала его на своем канале, где она использует HopeScope.

«Некоторые предметы на поддоне определенно были настоящим мусором. Но были и другие предметы, такие как халат UGG или какое-то красивое зимнее снаряжение с подогревом, которое мне нравится, правда? Они не думали, что это стоит пополнять запасы. «Это пальто за 300 долларов», — сказал Аллен.

«Для одного из наших клиентов однажды, я думаю, мы продали с аукциона около 42 грузовиков напольной плитки одним лотом», — сказал основатель и генеральный директор B-Stock Solutions Говард Розенберг. «Мы продали много мобильных телефонов на сумму более миллиона долларов на одном аукционе».

Ликвидация может перейти к торговым посредникам, которые затем продают товары на блошиных рынках или на таких сайтах, как Craigslist и eBay. Аллен продает вещи, которых у нее нет, на Poshmark или жертвует их.

«Это похоже на причудливую версию ныряния в мусорные контейнеры, но немного более перспективную, безопасную и более легальную», — сказал Аллен.

Amazon предлагает некоторым продавцам другой вариант, но только по приглашению до конца этого года.

В рамках программы FBA Grade and Resell Amazon присваивает товарам такие оценки, как «Новый», «Очень хорошо», «Хорошо» или «Приемлемо», а затем перепродает их в специальных разделах своего сайта. Эти разделы включают Warehouse Deals для бывших в употреблении товаров, Amazon Renewed для отремонтированных товаров, Amazon Outlet для распродаж и ироничный сайт ежедневных сделок под названием Woot! который продает «Мешок дерьма» за 10 долларов и описывает себя как «дикий аванпост на окраине сообщества Amazon».