Как вернуть товар, заказанный на Алиэкспресс?

Пожалуйста, оцените пост:

4.2/5 — (33 голоса)

Согласно правилам Алиэкспресс, возврат денежных средств и товара должен производиться через спор. Поэтому даже если вы с продавцом пришли к взаимовыгодному соглашению в личной переписке, все ваши дальнейшие действия должны быть отражены в диспуте. Только такая форма договоренности имеет значение для администрации Алиэкспресс.

Механизм диспута на Aliexpress устроен таким образом, что понятие «обмен  товара» в интерфейсе отсутствует. Осуществить обмен вы сможете, лишь вернув товар через диспут. После подтверждения приема посылки продавцом сделка будет завершена, а деньги – перечислены на ваш счет. Далее, вы можете оформить новый заказ на интересующий вас товар у того же продавца.

В процедуре возврата товара на Алиэкспресс присутствует одна тонкость. Ваши деньги защищены лишь в том случае, если вы отправляете товар на тот адрес, который продавец подтвердил в диспуте.

Другими словами, открывая спор, вы должны выбрать позицию «Желаю отправить товар назад». Продавец, в свою очередь, должен подтвердить свое согласие и представить адрес возврата в самом диспуте.

Условия диспута не предусматривают возврата суммы, превышающей стоимость заказа. То есть вы не можете требовать с продавца возмещения стоимости пересылки. Все расходы, связанные с возвратом товара ложатся на плечи покупателя. Попытаться возместить почтовые расходы можно лишь через претензию «Escalate Dispute», но это маловероятно.

Иногда продавцы могут попросить вас закрыть спор, предложив вариант продления сроков доставки внутри заказа. В таком случае будьте предельно внимательны! Как только система отслеживания трек-номеров Алиэкспресс заметит статус «Вручение адресату», срок завершения заказа автоматически может быть сокращен до пяти дней, несмотря на попытки продавца продлить срок.

Алгоритм возврата

Для того чтобы уберечь себя от всяких неприятных случаев, связанных с получением бракованного либо поврежденного товара, рекомендуется заснять процесс его распаковки на видео. В данном случае у вас будет «железный аргумент», и вы не должны будете доказывать продавцу, что данная проблема произошла не по вашей вине.

Итак, если вы обнаружили, что возврат товара необходим, напишите об этом продавцу, кратко изложив свою проблему. Как правило, опытные продавцы, которые дорожат своей репутацией, сразу ответят вам, предложив вариант возврата денег либо замены. Следующим этапом будет открытие диспута в кабинете My AliExpress с указанием соответствующего решения.

Для того чтобы запросить полный возврат средств выберите позицию  «Full Refund» и в графе «Do you want to ship the goods back» поставьте галочку (это означает, что вы хотите вернуть товар).

В графе «attachments» вы можете прикрепить ваши фото или видео.

Указываем причину открытия диспута и нажимаем «submit» (отправить).

На данном этапе вы должны дождаться согласия продавца. На рассмотрение условий продавцу отводится 10 дней. Если в течение этого времени с его стороны не последовало никаких действий, переведите спор в претензию, нажав «Escalate Dispute».

Если продавец дал свое согласие и указал адрес для отправки товара, за вами остается лишь отправить вещь, хорошо ее упаковав. В противном случае продавец может открыть на вас встречный диспут. Обратите внимание, после согласия продавца, условия диспута изменить будет невозможно! Покупателю отводится 10 дней для указания трек-номера посылки в форме диспута. После того, как трек-номер введен, включается таймер обратного отсчета. При необходимости вы также можете продлевать время доставки товара. Как только продавец подтвердит получение посылки, ваши деньги автоматически будут возвращены.

Что делать если товар с Алиэкспресс бракованный? | KARGO

Как вернуть деньги за товар с AliExpress

Торговая площадка «Алиэкспресс» в настоящее время является одной из самых популярных и активных. Множество людей уже воспользовались ею. Совершать быстрые и выгодные покупки, особенно если это можно сделать, не выходя из собственного дома, очень практично. Интернет-предложения, как правило, очень привлекательны, зачастую они реализуются по более низкой стоимости, чем в торговой сети. Даже если у покупателя возникнет необходимость «возврата» покупки, нет повода для беспокойства. Всегда можно не только отправить вещь назад (обменять или вернуть), но и получить вложенные средства. Что делать, если товар с «Алиэкспресс» прибыл бракованный и почему так случилось?

В чем подвох торговли онлайн

Нужно признать, что в покупках, осуществляемых на расстоянии, существуют свои подводные камни и определенные риски. У некоторых потребителей есть опасения, относящиеся к китайской продукции, что обусловлено ее дешевизной. Согласитесь, каждый имеет право на свое мнение и глупо отрицать отдельные случаи недобросовестных продаж. AliExpress была бы совершенно идеальной, если бы не встречались иногда нерадивые продавцы, пытающиеся «втюхивать» подделки, представляя их как отличную брендовую продукцию, привлекательную по цене и на вид похожую на подлинник товара.

В каждой стране, производящей товары потребительского спроса, есть различные категории реализуемой продукции. Китай в этом смысле совсем не исключение. Если же грамотно отнестись к постоянно поступающему, насыщенному предложению товара на китайском рынке, то потребитель сможет приобрести современные, качественные, «фабричные» изделия, заплатив при этом разумные деньги. Известно, что Китай не только наращивает промышленные темпы, но и своевременно модернизирует производство. Самый простой совет для покупателя – не соблазняться дешевыми по цене, акцентными подделками, которые не стоило бы приобретать даже за сущие копейки.

Алгоритм действий при получении товара с браком на «Алиэкспресс»

Совершая покупки на китайском рынке, потребитель должен быть бдительным и обращать внимание на производственные характеристики товара: внешний вид и аккуратность изделий, состав, силуэт лекал, цветовую окраску. Другими словами, не стоит приобретать первый попавшийся товар. Следует поинтересоваться отзывами о продукции, отдавать предпочтение проверенным временем продавцам.

Как вернуть деньги за товар с AliExpress? При покупке важно знать, что оплата товара потребителем должна быть произведена только после полного подтверждения продавцом его наличия (нужный размер, рост, цвет). Это позволит избежать случаев, при которых реализатор продукции сам ее приобретает лишь после оплаты покупателем.

Настоятельно рекомендуем выполнять съемку полученного товара на видеоносители в момент его распаковки. Этот послужит доказательством получения вещи, которая может оказаться бракованной. При наличии аргументов получить обратно деньги, затраченные на приобретение некачественной продукции, проще.

Если при первом осмотре покупки все устроило и приобретенный товар полностью соответствует рекламе, не стоит сразу писать хвалебные отзывы в адрес продавца. Следует дать себе время для обдумывания, немного «поюзать» обновку. Отведенный для возможного возврата период, предоставляемый торговой площадкой, работает в пользу потребителя – не стоит им пренебрегать. В случае подтверждения полезности купленного товара деньги, уплаченные за него, не вернутся продавцом. Все возникающие вопросы или претензии к качеству товара необходимо решить до «закрытия» сделки, в противном случае можно «прогореть» с данным приобретением.

Исключите панику, действуйте спокойно, даже если данный товар – полный брак:

• срочно отпишитесь продавцу, констатируя факты;
• скиньте в подтверждение своих слов видеоролик, демонстрирующий распаковку;
• подробно опишите сложившиеся для вас неблагоприятные обстоятельства покупки.

Важно! Старайтесь контролировать во времени получение ответа на запрашиваемую претензию. Если продавец имеет положительную торговую репутацию и дорожит своим именем, ответное слово себя не заставит ждать долго.

Что же делать в том случае, если продавец «затянул» с ответом, а до закрытия покупки (сделки) времени осталось очень мало? Следует в срочном порядке открывать спор (диспут). Промедление здесь недопустимо. Продавцу дано 5 дней, чтобы среагировать или возместить (погасить) ущерб. При обнаружении покупателем мелких дефектов, с которыми можно «смириться» (например, качество строчки, отсутствие пуговицы), стоит попросить соответствующую мнению приобретателя компенсацию.

Напоминаем, что все переговоры будут иметь силу и воздействие на продавца, пока открыт спор. Если от него звучат одни обещания, не стоит верить на слово. Считается, что после закрытия диспута в 95% случаев претензии и компенсации будут бессмысленными. Цените свое право на справедливый возврат затраченных средств.

Что делать, если товар низкого качества

При обнаружении бракованной вещи ее придется отправлять назад продавцу. При этом серьезный и ответственный реализатор предложит несколько вариантов:

• обмен товара на качественный (без дефектов) после отправки назад «неудачного»;
• выплата денежной стоимости за несовершенную качественную покупку.

Важно помнить, что возврат продукции с браком ложится на покупателя.

Абсолютно все интересующие вас вопросы следует решать в рамках диспута (спора). Недопустимо общение в «личке». Предоставляйте факты в форме собственных фото или видео товара, которые станут основной доказательной базой в конфликтной ситуации.

В качестве доказательства можно использовать:

• фотографию самого некачественного изделия;
• фото отправки (пересылки) товара;
• трек, по которому есть возможность отследить движение товара с браком.

Будьте настойчивы и убедительны в переписке. Если в случае состоявшейся сделки после закрытия ее покупателем все же был обнаружен брак товара, нужно срочно сообщить об этом продавцу – описать сложившуюся не в пользу клиента ситуацию. Однако придется, скорее всего, полагаться на доброе имя и добросовестность поставщика продукции. Если продавец имеет стаж на рынке и хорошую репутацию, он будет решать спор в пользу клиента.

Важно! Гарантии торговой площадки предоставляются в определенный ею календарный срок, нарушение которого клиентом прекращает их действие. В этом случае покупка бракованного товара наверняка будет для такого потребителя неудачной.

Как обращаться с возвратами и компенсациями в бизнесе прямой поставки AliExpress

Бизнес прямой поставки AliExpress — это отличный способ начать свой онлайн-бизнес без каких-либо запасов или складских запасов. Этот бизнес с минимальным риском ходит по Интернету из-за его больших преимуществ и беспроблемного дохода. Тем не менее, ничто не обходится без нескольких ловушек, которых следует избегать, включая дропшиппинг.

Управление выполнением заказов является одним из ключевых факторов, когда вы владеете бизнесом прямой поставки. Может быть шанс, что вам также придется обрабатывать возвраты. Однако это усложняется, поскольку у вас нет запасов, и вы должны полагаться на своего поставщика для успешного процесса возврата.

Тем не менее, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы упростить для вашего клиента и бизнеса превращение проблемной ситуации в шанс привлечь постоянного клиента для вашего магазина прямой поставки.

Как обрабатывать возвраты и возмещения в бизнесе прямой поставки aliexpress: понять политику возврата и возмещения вашего поставщика

В бизнесе прямой поставки ваш покупатель делает покупку в вашем магазине, а затем вы передаете заказ поставщику, который упаковывает и отправляет заказ вашему клиенту. Ваш клиент с радостью получает заказ и дает вам положительный отзыв.

Но иногда что-то идет не так, и они просят вернуть или вернуть деньги. Сейчас очень важно подготовиться заранее. Даже если у вас никогда не было жалоб на возврат, вы должны иметь все основания. При этом вы должны тщательно понимать политику возврата и возмещения средств вашего поставщика.

Это очень важная часть. Итак, прочитайте внимательно.

Как поставщик прямой поставки, вы должны быть очень осторожны при выборе поставщика. Когда вы нашли идеального поставщика, уделите достаточно времени изучению его политики возврата и возмещения, чтобы создать свою собственную (подробнее об этом в следующем разделе).

Вот несколько вещей, которые вы должны проверить:

• В каком случае ваш поставщик принимает возврат?
• Через какое время после продажи можно вернуть товар?
• Покроют ли они стоимость обратной доставки?
• Как они справляются с общим процессом возврата?
• Принимают ли они ошибочные заказы?

После того, как вы внимательно ознакомились с их политиками, пора переходить к следующему шагу.

Как обрабатывать возвраты и возмещения в бизнесе прямой поставки aliexpress: создайте свою собственную политику возврата и возмещения

Если вы еще не создали политику возврата и возмещения для своего магазина прямой поставки, самое время начать с нее. Создайте отдельную страницу, посвященную политике возврата в вашем магазине, а также укажите основные аспекты на странице часто задаваемых вопросов.

Это поможет завоевать доверие потенциальных покупателей к вашему бренду. Формулируя свою политику, постарайтесь сделать ее максимально похожей на политику вашего поставщика. Кроме того, четко указывайте все детали, чтобы избежать каких-либо неправильных представлений в будущем.

Например, вы можете помнить о следующих моментах:

• Если ваш поставщик упомянул 30-дневную политику возврата, вы должны сократить ее. Скажем, 20-25 дней, чтобы дать вам и вашему потребителю дополнительное время для любых задержек доставки или отправки пакета возмещения.

• Обязательно укажите допустимые причины возврата. Даже если ваш поставщик гибко подходит к возврату, вам не обязательно делать то же самое. Вы можете упомянуть: «Все продажи являются окончательными, за исключением случаев, когда товар отправлен неправильно или поврежден».

  Это поможет вам лучше справляться с возвратами, если это уже четко указано в политике возврата магазина прямой поставки.

• Помните, что вы являетесь магазином прямой поставки, и если у вас нет физического офиса (у многих поставщиков прямой поставки нет), не указывайте обратный адрес на странице политики. Вы можете поделиться идентификатором электронной почты и попросить человека напрямую связаться с вами.

В зависимости от проблемы вы можете решить, дать ли им адрес вашего поставщика или свой собственный.

Совет. Если вы хотите обрабатывать возвраты, попросив потребителей доставить их вам, отличным способом может быть заказ на заказ. Укажите адрес и используйте его для возврата. Таким образом, ваша личная информация будет в безопасности.

Как обрабатывать возвраты и возмещения в бизнесе прямой поставки aliexpress: общие причины возврата

Теперь, когда вы разработали отличную политику возврата и возмещения, вы должны сосредоточиться на обработке возвратов. Это реальная проблема, и это может случиться с любым бизнесом. Вам нужно сосредоточиться на решении и сделать вашего клиента счастливым здесь.

Итак, сначала давайте посмотрим, каковы наиболее распространенные причины возврата:

1. Товар не соответствует онлайн-описанию

соответствовать онлайн-описанию. Да, это реальная проблема. Либо вы ошиблись, либо виноват поставщик.

Если вы создаете списки вручную и редактируете описание, есть вероятность, что вы виноваты. Или, если вы используете прямые списки от вашего поставщика, он, возможно, допустил ошибку. Однако, как только ошибка была совершена, вы должны взять на себя ответственность и исправить ситуацию.

Прежде всего, вы должны отправить электронное письмо с извинениями покупателю и связаться с вашим поставщиком. Помните, что ваш поставщик — это ваш партнер, который может помочь вам легко справиться с возвратом. Попросите поставщика отправить замену вашему потребителю или сделать возврат (если он виноват).

Ответственность за клиента лежит на вас, и вы должны сделать все возможное, чтобы сделать его счастливым на данном этапе, включая возмещение стоимости обратной доставки. Даже если это будет стоить вам несколько долларов, они оценят вас за заботу и могут даже снова делать покупки у вас.

2. Продукт поврежден и/или неисправен

Хотя это редкость, если у вас есть хороший поставщик, такие виды возвратов могут иметь место.

Если вы встретите такого покупателя в вашем магазине прямой поставки, максимально упростите для него процесс возврата. Оплатите стоимость обратной доставки и, если возможно, получите этикетку для возврата.

 Исключительная поддержка клиентов в значительной степени удержит клиентов в ваших магазинах прямой поставки, а также повысит лояльность к вашему бренду.

3. Товар не подходит или заказан неправильный размер

Другой распространенной причиной возврата часто является ошибочный заказ. Может быть, у вас есть обувной магазин, и они заказали неправильный размер. Если бы у вас был инвентарь, это было бы так же просто, как 123. Однако из-за участия третьих лиц все часто усложняется.

Уточните у своего поставщика, принимает ли он сначала возврат ошибочного заказа, а затем возвращает покупателя. Как обсуждалось выше, вам не нужно принимать возврат здесь, поскольку покупатель был виноват. Тем не менее, если продукт имеет меньшую цену, например, менее 5 долларов, вы можете отправить покупателю другой товар и попросить его оставить себе не тот товар.

Хотя это стоило вам несколько дополнительных долларов, вы, возможно, приобрели здесь лояльного клиента, который хотел бы покупать у вас снова. Кроме того, прохождение всего процесса возврата товара стоимостью 5 долларов или меньше не стоит хлопот для всех вовлеченных сторон.

Как обрабатывать возвраты и возмещения в бизнесе прямой поставки aliexpress: фактический процесс возврата и возмещения

Прежде чем я расскажу, как вы должны обрабатывать возвраты или общаться со своими клиентами, позвольте мне показать вам, как фактический процесс возврата и возмещения будет работать для магазин дропшиппинг.

1. Клиент запрашивает возврат.

2. После того, как вы проанализировали причину возврата, вы связываетесь со своим поставщиком и запрашиваете номер разрешения на возврат товара (RMA), а также замену или возмещение (по желанию вашего клиента).

3. Затем вы отправляете электронное письмо с извинениями клиенту с номером RMA и обратным адресом. Они отправят посылку либо вам, либо поставщику.

Примечание. Напомните покупателю о необходимости приобрести номер для отслеживания, если он оплачивает обратную доставку. Кроме того, если вы впервые занимаетесь возвратом, я бы посоветовал вам принять непосредственное участие и доставить продукт вам.

4. Если вы получили продукт, проанализируйте его на наличие повреждений, дефектов или других причин (если применимо), сделайте фотографии (для доказательства) и отправьте его своему поставщику. Однако, если поставщик получает товар напрямую, поддерживайте с ним связь.

Подтвердите, когда они получили продукт и инициировали замену или возврат средств.

Совет. Будьте вежливы со своим поставщиком. Помните, что ваш поставщик также является вашим партнером в бизнесе прямой поставки, и грубость по отношению к нему не сделает вашего клиента счастливым. Всегда проявляйте уважение к своему поставщику, когда имеете дело с выполнением заказа или возвратом.

5. Поставщик инициирует возврат или возмещение.

6. Ваш клиент получает товар или вы получаете возмещение.

Совет эксперта: Если клиент настаивает на возврате средств, вы можете предложить ему бесплатное обновление аналогичного продукта или кредит в магазине с возмещением для будущих покупок. Это оставит неизгладимое впечатление на покупателя и превратит плохой опыт в уважительное воспоминание о магазине.

Как обрабатывать возвраты и возмещения в бизнесе прямой поставки aliexpress: обработка возвратов в вашем магазине прямой поставки

Теперь давайте рассмотрим лучшие способы обработки возвратов и возмещений в вашем магазине прямой поставки AliExpress.

Возьмите на себя ответственность

Прямая поставка означает, что вам не нужно хранить запасы или заниматься доставкой и упаковкой. Тем не менее, покупатель ничего из этого не знает. Когда покупатель запрашивает возврат, всегда берите на себя ответственность.

Не пытайтесь свалить вину на поставщика. Ваш покупатель будет думать только о том, что вы пытаетесь найти выход из щекотливой ситуации. Вместо этого признайте ошибку. Даже если ваш поставщик виноват, примите ошибку как свою собственную и сотрудничайте с вашим поставщиком, чтобы предоставить потребителю наилучшее возможное решение.

Будьте терпеливы и уважительны

Это очень важная вещь. Когда происходит возврат, вы не должны обострять проблему или грубить своему поставщику. Может быть много вещей, которые могли пойти не так, и вы должны терпеливо с ними справляться.

Самое главное, вы должны уважительно относиться к своему поставщику и вместе работать над решением проблемы. Это не только укрепит ваши текущие отношения с вашим поставщиком, но и предоставит быстрое решение для вашего покупателя.

Однако, если поставщик продолжает присылать неправильные или бракованные товары, возможно, пришло время разорвать с ним отношения и найти другого хорошего поставщика, чтобы поддерживать хорошую репутацию вашего интернет-магазина.

Клиент, подавший запрос на возврат, хочет, чтобы с ним поступили справедливо и как можно скорее. Пока вы работаете над решением их проблемы, вы также можете сделать несколько небольших вещей, которые окажут долгосрочное влияние на клиента.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать:

• Предложите бесплатное обновление продукта. (Убедитесь, что у вашего поставщика есть доступное обновление перед фиксацией пользователя)
• Предоставьте им бесплатный эксклюзивный код купона при следующей покупке в вашем магазине.
• Предоставьте им бесплатный кредит магазина с суммой возврата для выкупа.
• Предложение покрыть стоимость обратной доставки для них.

Хотя эти вещи относительно невелики для вас, они могут иметь гораздо большее значение для ваших клиентов и восстановить их доверие к вашему магазину прямой поставки.

Распознайте продукты, которые могут вообще не требовать возврата

Теперь могут быть некоторые продукты, стоимость обратной доставки которых будет выше, чем отправка замены. Например, если продукт имеет очень низкую стоимость. Предположим, покупатель купил кольцо не того размера стоимостью 5 долларов и хочет вернуть его сейчас.

Хотя вы не виноваты в ошибочном заказе, они имеют право на возврат, если вы не указали это в Политике возврата и возмещения. В таком случае вы можете просто предложить им отправить замену и сохранить оригинальный продукт.

Это намного проще, чем заботиться о полном процессе возврата. Кроме того, это небольшое действие могло превратить проблемного покупателя в постоянного покупателя вашего магазина.

Краткий обзор вопросов, связанных с возвратом и возмещением средств при прямой поставке

Получение первого запроса на возврат в вашем магазине прямой поставки может быть ошеломляющим. Тем не менее, это лишь часть бизнеса, которую можно превратить в возможность произвести впечатление на вашего клиента исключительной поддержкой, быстрым решением и завоевать его доверие.

В этом руководстве я попытался охватить все, что вам может понадобиться для обработки возвратов и возмещений в AliExpress Business, и надеюсь, что оно поможет вам решить эти проблемы быстро и эффективно.

Быстрый вывод: помните, что ваш клиент должен быть главным приоритетом, и вы должны работать вместе со своим поставщиком, чтобы предложить быстрое решение и приложить дополнительные усилия, чтобы ваш клиент был доволен.

Если вы хотите поделиться своими советами или задать дополнительные вопросы, оставьте комментарий ниже.

Счастливый WooDropshipping.

Как написать политику возврата (+ Бесплатный шаблон) (2022)

Возврат и возмещение являются частью ведения бизнеса в Интернете.

Клиенты могут быть недовольны своим заказом по ряду причин: он прибыл поврежденным, они заказали неправильный размер или он просто не оправдал их ожиданий. В качестве альтернативы многие покупатели будут покупать несколько вариантов одного и того же предмета, например, одну и ту же пару джинсов разных размеров, чтобы примерить их дома. Эта практика известна как брекетинг и стала более распространенной практикой после пандемии.

Без надлежащей системы обработки возвратов, включая четкую политику возврата, эти запросы могут поглотить много времени, энергии и денег, с часами, потраченными на электронные письма службы поддержки, и резкими всплесками расходов на доставку для замены продуктов, особенно после каникулы.

Хорошая новость заключается в том, что никогда не поздно решить проблему. С отличной политикой возврата и правильной системой возвраты могут превратиться из ужасной задачи в возможность, которая приносит новую прибыль и повышает лояльность клиентов.

Прежде чем мы углубимся в то, как написать политику возврата для вашего магазина и внедрить систему для обработки запросов, давайте поговорим о том, почему так важно правильно получать возвраты.

Содержание

• Что такое политика возврата?
• Зачем нужна политика возврата?
• Настройка системы управления возвратом
• Как написать политику возврата (+ бесплатный шаблон политики возврата)
• Куда поместить стандартную политику возврата
• Стратегии для более прибыльной доходности
• Максимально используйте политику возврата и возмещения
• Часто задаваемые вопросы о политике возврата

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это набор правил, которые розничный продавец создает для управления тем, как покупатели возвращают и обменивают ненужные товары, которые они приобрели. Правила возврата сообщают клиентам, какие товары могут быть возвращены и по каким причинам, а также сроки, в течение которых принимаются возвраты.

От строгой 14-дневной политики возврата Apple до щедрой 365-дневной обработки IKEA почти каждый крупный розничный торговец предлагает своим покупателям политику возврата и возмещения средств — и ваш малый бизнес тоже должен это делать.

Зачем нужна политика возврата?

Справедливая политика возврата и обмена укрепляет доверие между компанией и ее клиентами. На самом деле, предлагая покупателям четкий и последовательный способ возврата купленного товара, вы можете увеличить количество конверсий и повторных покупок.

Предоставление клиентам полного возмещения за их заказы может привести к потере прибыльности, а знание того, что кому-то не понравился ваш продукт, может обескуражить владельцев бизнеса, которые твердо верят в преимущества своих продуктов и услуг.

По этим причинам может возникнуть искушение отказаться от создания всеобъемлющей политики возврата и возмещения средств и оставить без внимания возникающую проблему. Однако, как вы увидите, это было бы ошибкой.

Подводные камни плохой политики возврата

Со временем жалобы клиентов на вашу политику возврата могут начать фильтроваться в социальных сетях, отображаясь в виде комментариев под вашими объявлениями или даже в результатах поиска Google о вашей компании. Именно здесь плохо реализованная политика возврата начинает негативно влиять на вашу общую репутацию как бизнеса.

Если негативное мнение о ваших правилах возврата и возмещения начнет распространяться в Интернете, вы, скорее всего, заметите снижение конверсии потенциальных клиентов и общей удовлетворенности клиентов.

Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами на индивидуальной основе также может быть дорогостоящей для ваших бизнес-операций и утомительной для персонала службы поддержки клиентов. Если время и расходы на обработку возврата не отслеживаются и не оптимизируются, это может даже помешать вам масштабировать свой бизнес.

В какой-то момент большинству компаний потребуется найти решение для возврата, которое принесет пользу им самим и их клиентам.

Электронная коммерция Доставка и выполнение: полное руководство

От настройки стратегии доставки до принятия решения о том, какую упаковку использовать, чтобы узнать, как снизить стоимость доставки, это подробное руководство проведет вас шаг за шагом через весь процесс.

Читать руководство

Преимущества клиентоориентированной политики возврата

Многие инновационные предприятия осознали, что политика возврата, ориентированная на клиента, является мощным маркетинговым инструментом.

По данным Pitney Bowes, 54% покупателей вряд ли купят товар, который им нужен, если у розничного продавца плохая или неясная политика возврата. Вот почему многие бренды теперь рекламируют «бесплатную», «простую» и «беспроблемную» политику возврата, чтобы повысить коэффициент конверсии и количество покупок в Интернете.

Политика возврата, выгодная для клиента, часто является отличительной чертой компаний с высоким уровнем повторных покупок и тех, которые полагаются только на разовые покупки. Поскольку затраты на привлечение клиентов растут, многие предприятия ищут способы удержать клиентов и повысить их пожизненную ценность.

Хотя возврат может и не сделать бизнес прибыльным при первой покупке, более качественное обслуживание клиентов, скорее всего, приведет к более высокому коэффициенту удержания и долгосрочному росту доходов.

Наконец, ваша репутация больше всего выиграет от простого возврата денег клиентам. Согласно отчету Nielson Global Trust in Advertising Report, 66% опрошенных доверяют мнениям потребителей, размещенным в Интернете. Эти положительные отзывы клиентов и устные рекомендации о покупке окупятся как бесплатный маркетинг для вашего бизнеса, помогая вам процветать в долгосрочной перспективе.

Настройка системы управления возвратами

Независимо от того, занимаетесь ли вы электронной коммерцией или физически малым бизнесом, вам необходимо внедрить систему управления возвратами для управления возвратами в вашем магазине. Эффективная обработка возвратов может избавить от проблем с возвратами как бизнес, так и его клиентов.

Независимо от того, получаете ли вы свой первый запрос на возврат или пытаетесь исправить неисправный процесс, ваша система управления возвратами может немедленно помочь сократить количество часов, затрачиваемых на обслуживание клиентов при возврате.

Что такое система управления возвратом?

Система управления возвратами поможет вам обрабатывать возвраты для ваших клиентов. Это позволяет клиентам инициировать возврат, получить предоплаченную этикетку и отправить возврат, не занимая слишком много времени.

Система управления возвратами также помогает вам управлять возвратами и отслеживать их, возвращая одобренные товары обратно в свой инвентарь и отслеживая финансовое влияние возвратов на вашу прибыль.

Как настроить систему управления возвратом?

К счастью, продавцы могут сообщать о своей политике возврата и обрабатывать ее непосредственно в своем интернет-магазине, а также использовать Shopify для управления возвратом за кулисами.

С Shopify вы можете:

• Создайте процесс возврата самообслуживания. Четко сообщите в своем интернет-магазине, как покупателю лучше всего связаться с вами по поводу возврата, будь то по электронной почте, по телефону или через мессенджер.
• Отправка автоматических уведомлений . Отправляйте клиентам автоматические обновления и уведомления на протяжении всего процесса возврата
• Отправить транспортные этикетки . Используйте Shopify Shipping, чтобы автоматически отправлять этикетку возврата по электронной почте вашему клиенту, как только будет создан запрос на возврат. Продавцы, использующие Shopify Shipping, также получают скидки у перевозчиков как на исходящие, так и на обратные доставки. Наклейки для возврата оплачиваются при сканировании, что означает, что с них взимается плата только после их использования.
• Пополнение инвентаря. Продавцы могут отслеживать возврат товаров от своих клиентов, пополнять запасы возвращенных товаров и снова делать их доступными для продажи в интернет-магазине.
• Возврат клиенту. После возврата товара продавцы могут одним нажатием кнопки возместить клиенту его первоначальный способ оплаты.

Наклейки для возврата автоматически отправляются покупателю по электронной почте, как только продавец нажимает «создать возврат». Как только возвращенный товар получен, покупатель может легко получить возмещение, используя первоначальный способ оплаты.

Начните работу с управлением возвратами

 

Посмотрите это видео, чтобы узнать, как создать удобную для клиентов политику возврата, опубликовать ее в своем интернет-магазине и создать процесс возврата, который упрощает скрытое управление возвратами.

Как написать политику возврата (+ бесплатный шаблон политики возврата)

Учитывая, что 96 % людей будут делать покупки в розничном магазине снова, основываясь на «легком» или «очень простом» опыте возврата, давайте посмотрим, как написать отличная политика возврата.

Первым шагом к настройке системы обработки возвратов является формализация вашей политики, чтобы вы могли четко донести ее до своих клиентов. Письменная политика возврата позволяет вам относиться ко всем запросам одинаково и избегать тенденции рассматривать вещи в индивидуальном порядке, что часто менее продуктивно и более дорого.

Правила возврата будут различаться в зависимости от логистики вашего бизнеса электронной коммерции и продуктов, которые вы продаете, но каждое правило должно охватывать следующие основные положения:

• Какие товары можно вернуть
• Какие предметы можно обменять
• Какие товары являются «окончательной продажей» (т. е. не подлежат возврату, обмену)
• Когда вещи можно вернуть или обменять (т. е. 30 дней с даты покупки, при наличии чека о покупке)
• В каком состоянии товары могут быть возвращены (т. е. слегка изношенные, с бирками, в оригинальной упаковке, в исходном состоянии и т. д.)
• Какие продукты могут быть возвращены (т. е. кредит магазина, возмещение, продукт равной стоимости и т. д.)
• Как инициировать возврат или обмен (например, адрес электронной почты для связи или веб-страница для посещения)

Примечание: Если ваш магазин использует другие каналы продаж, помните, что на этих торговых площадках действуют собственные правила возврата. То, что вы указываете в своей политике розничного возврата, может не применяться при использовании этих каналов.

Шаблон политики возврата для электронной торговли

Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать для вашего бизнеса. Просто замените выделенный жирным шрифтом текст своей собственной политикой и используйте списки в качестве руководства, чтобы убедиться, что вы не забыли включить любую важную информацию:

Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Мы предлагаем бесплатный возврат в течение 30 дней с момента покупки. Вы можете вернуть свой продукт за кредит магазина , другой продукт или возврат на исходный способ оплаты.

Обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата и возмещения:

Ниже приведены некоторые примеры распространенных исключений: 

• Товары со скидкой являются окончательными и не подлежат возврату или обмену.
• Возвращаемые товары должны иметь бирки и быть возвращены в оригинальной упаковке продукта.
• Возвращаемые товары не должны иметь видимых признаков износа или использования.

Чтобы инициировать возврат, выполните следующие действия:

Ваши действия должны быть четко изложены со ссылками на соответствующие страницы, например, ваш онлайн-портал.

1. Ответьте на электронное письмо с подтверждением заказа, чтобы узнать, какие продукты вы хотели бы вернуть.
2. Распечатайте предоплаченную этикетку для возврата, которую вы получите по электронной почте.
3. Отправьте нам все товары с предоставленной этикеткой.

Дополнительная информация:

Ниже приведены надстройки с дополнительной информацией, которую вы, возможно, захотите включить:

• Сколько времени требуется для получения возмещения, замены продукта или кредита магазина.
• Любые транспортные расходы, которые клиент должен будет оплатить.
• Любые сборы за пополнение запасов, которые клиент должен будет оплатить.
• Как вы поступаете с утерянными или поврежденными возвратами.
• Контактная информация для вашего бизнеса, если у клиента есть дополнительные вопросы.

СОВЕТ: Не хотите писать политику возврата? Используйте наш генератор политики возврата, чтобы создать политику возврата, которая защитит ваш магазин и укрепит доверие онлайн-покупателей.

Куда поместить стандартную политику возврата

Недостаточно иметь хорошо написанную политику возврата: вы также должны убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой. При разговоре с расстроенным покупателем, который пытается вернуть товар, помеченный как окончательная продажа, просто сказать ему, что он должен был прочитать политику возврата, вряд ли решит проблему.

Разместите ссылки на политику возврата в нескольких труднодоступных местах на вашем веб-сайте, чтобы сэкономить время на общение с клиентами, которые не видели политику. Вот несколько ключевых мест, где можно указать политику возврата:

• Нижний колонтитул вашего веб-сайта
• Баннер сайта
• Страница часто задаваемых вопросов
• Страница продукта
• Письма с уведомлением о заказе
• Чат на сайте

Отличным примером политики возврата является Chubbies, интернет-магазин одежды. Бренд включает ответные вопросы в окно чата на своем веб-сайте. Вы также можете начать возврат одним щелчком мыши.

Если политика возврата четко изложена на вашем веб-сайте, чтобы клиенты не могли ее пропустить, вы установите правильные ожидания перед покупкой. Хотя некоторые клиенты могут быть недовольны политикой возврата вашего магазина, сокрытие этой политики мелким шрифтом приводит только к отсутствию доверия.

Бесплатно: Shopify Контрольный список доверия к магазину

Исследовательская группа Shopify провела серию подробных интервью с покупателями из Северной Америки, чтобы узнать, как формируется доверие покупателей к интернет-магазинам. Этот контрольный список представляет собой краткое изложение их выводов, созданное, чтобы помочь владельцам бизнеса понять, какие важные аспекты их работы с интернет-магазином вызывают доверие среди клиентов, а также какие ошибки подрывают доверие, которых следует избегать.

Получите контрольный список прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.

Спасибо за подписку. Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 3-дневной пробной версией Shopify.

Стратегии для получения более прибыльной прибыли

Одним из неизбежных последствий надежной политики и системы возврата является то, что это недешево. Хотя вы можете сократить время обслуживания клиентов с помощью приложения, плата за доставку, связанная с возвратом продукта, и сборы за пополнение запасов при его возвращении в обращение могут по-прежнему угрожать вашей прибыльности.

Однако есть несколько способов свести к минимуму ваши потери, при этом предлагая покупателям выгодную политику возврата.

1. Обмен возвратов

Разница между возвратом и обменом наиболее заметна при рассмотрении прибыльности. Когда клиент возвращает продукт для возврата денег, ваш бизнес обычно теряет деньги на привлечении клиентов и стоимости обратной доставки. Кроме того, вам нужно будет возместить клиенту любую прибыль, полученную от первоначального заказа.

При обмене потеря часто менее серьезна. Благодаря высокой рентабельности продукта предложение замены продукта вместо полного возмещения может поддерживать положительный денежный поток вашего бизнеса.

Обычный способ поощрения обмена вместо возврата — бесплатная обратная доставка только в том случае, если покупатель решит обменять товар.

2. Предложите магазинный кредит

Еще один способ свести к минимуму убытки от полного возмещения: предложите магазинный кредит.

При наличии трех указанных выше вариантов выбор в пользу кредита в магазине может оказаться более привлекательным для тех, кто еще не полностью отрекся от вашего бренда. Хотя выгоды не такие немедленные, как при обмене, кредит в магазине может стимулировать клиентов потратить ту же сумму (или больше) при последующей транзакции.

Убедить клиентов дать вашему бренду второй шанс, сделав новый заказ в кредит магазина, также может помочь повысить пожизненную ценность, поскольку они с большей вероятностью вернутся и купят снова, если во второй раз останутся довольны.

Chubbies продвигает эту дополнительную ценность для обмена на шаг вперед, предлагая дополнительные 10 долларов в качестве стоимости покупки, если клиенты решат купить новый продукт с возвратным кредитом: и не наказывая клиентов, которые просто хотят вернуться, Chubbies создает положительный клиентский опыт для всех, поощряя больше клиентов выбирать обмен вместо возврата.

3. Продажа гарантий на продукцию

Когда покупатель решает вернуть товар для возмещения убытков, один из рисков, который берет на себя компания, заключается в том, сможет ли он перепродать товар.

Повторное поступление товара на склад после инициированного возврата может занять до двух недель, а время, затраченное на перевозку и распаковку, может привести к его повреждению. Если продукт (или его оригинальная упаковка) стоит дорого, его замена может быть недоступной.

Для более дорогих товаров компании могут захотеть рассмотреть возможность продажи клиентам гарантийных обязательств. Гарантии третьих сторон защищают предприятия от оплаты замены поврежденных продуктов и позволяют избежать споров о том, кто виноват.

Гарантии можно продавать через такое приложение, как Clyde, которое можно добавить на ваш веб-сайт, чтобы вернуть решение о защите заказа покупателю:

Фото предоставлено: Clyde

Гарантии, подобные этой, также могут быть разблокированы новый источник дохода для вашего бизнеса, поскольку провайдеры часто предлагают комиссию за все проданные премии. Таким образом, ваши клиенты будут защищены на более длительный срок, а ваш бизнес получит небольшой дополнительный доход вместо того, чтобы платить за поврежденные товары.

4. Допродажи или перекрестные продажи по запросам на обмен

Одна из лучших практик возврата электронной коммерции — это допродажи или перекрестные продажи по запросам на обмен. Хотя обмены обычно более прибыльны, чем возвраты, их доходность может быть узкой в ​​зависимости от продукта и его маржи. Если биржи по-прежнему обходятся дорого, возможно, стоит подумать о дополнительных или перекрестных продажах на биржах.

Когда покупатель возвращается на ваш веб-сайт, чтобы использовать свой кредит в магазине, у него есть возможность показать ему новые продукты, которые он не купил в первый раз, в дополнение к тому, на что он обменивается.

Если у вас есть магазин Shopify, у вас есть доступ к различным приложениям для показа покупателям сопутствующих товаров при оформлении заказа.

Не забудьте изменить правила доставки для возврата. В случаях, когда клиенты оплачивают стоимость доставки, подумайте о том, чтобы позволить им добавить больше товаров в свою корзину, чтобы достичь порога бесплатной доставки. Допродажа также упрощается, когда вы знаете причину обмена и можете дать персональную рекомендацию для более дорогого товара, который удовлетворяет потребности, которые не были удовлетворены при их первой покупке.

Например, если клиент возвращает цифровую камеру, потому что она была слишком тяжелой, вы можете порекомендовать более легкую версию, которая может иметь более высокую цену покупки, но решает проблему, возникшую при первом заказе.

Рассматривая каждый возврат как новую возможность увеличить стоимость заказа за счет дополнительных или перекрестных продаж, становится очевидным стимул конвертировать больше возвратов в обмен.

Подробнее: 10 способов, которыми владельцы магазинов могут подготовиться к праздничным задержкам доставки

Максимально используйте свою политику возврата и возмещения

Независимо от того, сколько усилий вы вкладываете в свой продукт и качество обслуживания клиентов по мере развития своего бизнеса, есть вероятность, что вы все равно столкнетесь с несколькими расстроенными клиентами.

То, как малые предприятия решают поступать с этими неудовлетворенными клиентами, является важным фактором устойчивости вашего бренда. Компания, которая разрабатывает относительно безболезненную стратегию доставки для обработки запросов на возврат, с большей вероятностью удержит своих клиентов и заставит их вернуться и купить снова или, что еще лучше, рассказать об этом своим друзьям.

Разработка четкой политики возврата, которая вписывается в хорошо продуманную систему возврата и обмена, и ее регулярная оптимизация — это мощный способ сократить расходы и превратить плохое качество обслуживания клиентов в долгосрочную прибыль и лояльность клиентов.

Иллюстрация Пита Райана

---

Готовы создать свой первый бизнес? Начните бесплатную пробную версию Shopify — кредитная карта не требуется.

Политика возврата Часто задаваемые вопросы

Является ли возврат возмещением?

Нет. Возврат — это когда покупатель отправляет товар обратно в ваш магазин или на склад. Обычно они должны вернуть товар, прежде чем получить возмещение. Возврат означает возврат покупателю всех или части его денег за ненужный товар.

Что такое политика возврата и возмещения?

Политика возврата и возмещения — это соглашение между клиентами и вашей компанией относительно возвратов и возмещений. Он может включать следующую информацию:

• Сколько дней они должны вернуть товар
• Как вы возвращаете средства с помощью кредитной карты, дебетовой карты или замены
• Кто оплачивает стоимость доставки при возврате
• Что вы предлагаете возмещение за
• Сколько рабочих дней требуется для получения возмещения

Требуются ли возмещения по закону?

В зависимости от законов вашей страны и штата вы можете технически не иметь возмещения или политики возврата. Но политика отказа от возврата может заставить клиентов не доверять вашему бренду и отказаться от покупки.

Как оформить политику возврата?

1. Создайте политику возврата, которая укрепляет доверие клиентов.