Читать

Мобильные новости: альфа War Thunder Edge, запуск Truck Simulator и другие

Привет, всем-всем-всем, а особенно читателям AppTime и зрителям AppTime Media. С вами Никитенков Валерий, главный редактор на нашем сайте и голос еженедельной подборки коротких новостей. Последня…

Читать

Call of Duty Mobile: Activision рассказал про детали зомби-сезона

Call of Duty Mobile получит огромное число загрузок в октябре, так как уже 13-го числа в 3:00 по МСК в игре начнётся 9-й сезон. Activision рассказал в официальном посте, что от него ждать. Конечно,…

Читать

Зомби-режим вернётся в Call of Duty Mobile, когда ждать?

В Call of Duty Mobile давно не было зомби-режима, точнее его тестировали в 2021 году, но ограниченное время. Теперь же всё серьёзно — мертвецы получили отдельный, хоть и короткий, трейлер, в которо.

Читать

Актуальные промокоды Call of Duty Mobile и несколько полезных советов (июнь 2022)

Ты любишь получать бесплатные награды в любимых играх? Тогда эта статья для тебя. Мы постоянно выкладываем промокоды для разных игр, чтобы ты мог получать кайфовые награды, не потратив ни рубля. Ни…

Читать

В Call of Duty Mobile скоро начнётся 5 сезон «Тропическое видение»

Call of Duty Mobile получит обновление «Тропическое видение», которое откроет 5-й сезон этого года. Одно из интересных нововведений — тактическая эхо-граната. Она позволит раскрыть местоположение в…

Читать

События

Похожие игры

PUBG: New State

11 ноября 2021

8.9

Android, IOS

Call of Duty: Warzone Mobile

2023

9.5

Android, IOS

Garena Free Fire

10 декабря 2017

8. 3

IOS, Android

PUBG Mobile

19 марта 2018

8.8

IOS, Android

Project Evo

2023

9.6

Android, IOS

FireFront Mobile

2023

8.9

Android, IOS

Battle of Reverence

2 ноября 2022

4.3

Android, IOS

Standoff 2

28 марта 2018

9.2

IOS, Android

Apex Legends Mobile

17 мая 2022

9.4

IOS, Android

Payday: Crime War

2023

8.7

IOS, Android

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся хлебом с маслом на вашей должности. Работника на переднем крае обычно нанимают за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто поднимите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно заговорить со своим клиентом так, как вы говорили бы со своей лучшей подругой или матерью.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что в колл-центре всегда будете на высоте.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех гудков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спрашивайте, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
10. Следите за громкостью.
11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

1. Ответьте на вызов после трех гудков.

Если ваше положение предполагает постоянную доступность для вызывающих абонентов, вы действительно должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Если вы все время находитесь в сознании и разговариваете по телефону, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Тем не менее, мы рекомендуем отвечать в течение трех звонков, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу возьмете трубку, это может привести вас в замешательство.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому звонили. В личных звонках достаточно начинать с «Привет?» и пусть звонящий сначала представится. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем он разговаривает.

Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки: «Здравствуйте, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет встречен с теплотой, что будет стимулировать позитивное начало вашего звонка. И, если это закончится тем, что раздраженный студент колледжа попытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

Избранный ресурс

Бесплатное руководство по работе с клиентами

Узнайте, как продвинуться по карьерной лестнице с помощью этой бесплатной электронной книги.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки — отличный вариант для тех, кто ненавидит личное общение, но требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце линии может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить язык вашего тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Всегда хочется говорить как можно четче. Проецируйте свой голос, не крича. Вы хотите быть услышанным и не повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохой работы сотовой связи или любой невозможности услышать или быть услышанным, немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Всем известны испытания громкой связи. Это проще для вас, потому что вы можете использовать свои руки для многозадачности. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так обеим сторонам будет легче быть услышанными, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. В редких случаях вам может понадобиться использовать громкую связь, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя громкая связь может быть уместной в это время, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться свободными от рук.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об уважении к своим клиентам, очень важно, чтобы вы активно слушали их на протяжении всего разговора. Активно слушать означает слышать все, что они хотят сказать, и основывать свой ответ на их комментариях, а не использовать предписанный сценарий. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и с пониманием относитесь к их неудобствам.

Полезно делать заметки во время звонков в службу поддержки. Вы захотите записать запись после разговора, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время многословных объяснений от клиентов вы сможете записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя их повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — язык. Использование сленга и ругательств при разговоре по телефону с друзьями может быть приемлемым, но такой язык может привести к тому, что вы потеряете клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут обидеться на то, что ты скажешь, поэтому лучше использовать формальный язык. Можно добавить юмора, если это уместно, но никогда не отпускайте шутку, которая может расстроить клиента.

7. Оставайся веселым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубит вам по телефону, ваша немедленная реакция может состоять в том, чтобы поставить его на свое место. Однако сначала найдите минутку, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Суть в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Вашего оптимистичного прогноза может быть достаточно, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что последнее, чего, вероятно, хотел бы ваш клиент, так это провести день, разговаривая по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать лояльного клиента на всю жизнь.

8. Спросите, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. После десяти-пятнадцати минут ожидания, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас тут же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Разговор об истощении.

Однако, если вам нужно поставить клиента на удержание или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверите их, что вы — или другой сотрудник — быстро решите их проблему. Держите своих клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Если вы не знаете ответа, будьте честны.

Возможно, вам придется поставить клиента на удержание или перевести его звонок, если произойдет страшное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто понятия не имеете, о чем они говорят. Не паникуйте; представители службы поддержки — тоже люди, и не быть всеведущим голосом разума — это нормально.

Лучше признать, что вы чего-то не знаете, чем оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и немедленно вернуться к ним, или найти коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас есть все решения под рукой, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Следите за громкостью.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что едва обращаете внимание на текущую обстановку. При работе в колл-центре может быть довольно громко. Вы всегда хотите помнить о своем объеме и убедиться, что вы не мешаете своим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вам нужно говорить громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на вашем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент может связаться с вами, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на целый день. Если вы можете получать голосовые сообщения, всегда проверяйте их. Голосовой почте легко ускользнуть из поля зрения, но клиент не забудет об этом.

Каждый день начинайте и заканчивайте проверкой голосовой почты. Это занимает всего несколько минут и позволяет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением компетентной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде основные рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако в некоторых случаях этих действий может оказаться недостаточно для разрядки ситуации. Некоторые взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия специальных мер, чтобы обеспечить удовлетворение немедленных и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы рассмотрим несколько таких сценариев и способы их устранения.

Телефонный этикет службы поддержки клиентов

Иногда вы можете поднять трубку телефона и немедленно восстановить отношения с клиентом. Таких случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими командами обслуживания клиентов. В таких случаях важно использовать правильный телефонный этикет, чтобы получить наиболее эффективный результат как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми сталкивается большинство представителей службы поддержки клиентов при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, что вы не можете сделать.

Единственным недостатком отличного обслуживания клиентов является то, что иногда они ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что у вас просто нет полномочий, или что это противоречит политике вашей компании. Часто они делают не злонамеренный запрос, а клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенный сервис.

В таких случаях вы должны сделать все возможное, чтобы пересмотреть ожидания клиентов в отношении того, что может и чего не может сделать ваша сервисная служба. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой излагается ваша политика и даются ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику вашей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа помогает повысить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если это означает оставаться на телефоне, пока они не добьются своего. Эта мотивация иногда может привести к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными, потому что торговый представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшее, что можно предпринять в таких случаях, — обеспечить упреждающее обслуживание клиентов. Обратите внимание на сигналы в тоне и словарном запасе клиента, которые указывают на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это продемонстрирует клиенту, что вы активно прислушиваетесь к его просьбе и согласны с его целями.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план дальнейших действий. Сообщите клиенту, что вы хотели бы более подробно изучить проблему и связаться с ним через предпочитаемый им способ связи. Если клиент сопротивляется разрыву телефона, объясните, как вам нужно связаться с внутренними рекомендателями, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и связаться позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь с вашим менеджером, чтобы вмешаться в ситуацию.

3. Клиент требует разговора с менеджером.

Многие клиенты считают, что требование поговорить с руководством поможет решить их дело быстрее. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте решить проблему самостоятельно. Вы, конечно, можете обратиться за советом к своему менеджеру, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты прямо требуют поговорить с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применить правило одного предупреждения, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию. Уверенно скажите клиенту, что у него больше шансов решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Клиент не понял вашего объяснения.

Телефоны отлично подходят для оказания немедленной поддержки по простым и легко устраняемым проблемам, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали обращения, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной странице в процессе устранения неполадок. В таких случаях клиенты могут легко неверно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные шаги по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

В этих случаях используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут уточнить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и помогают клиентам на каждом этапе процесса устранения неполадок. Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые у них возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных опций. Ознакомьтесь с этим полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки клиентов. У большинства торговых представителей есть квота дел, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами сложную задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Несмотря на то, что вы должны уделять каждому клиенту максимум внимания и преданности его проблеме, помните о том, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добиваетесь значительного прогресса в деле, попросите их связаться с ними. Объясните, почему вам необходимо продолжить работу и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Эта мера не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и продемонстрирует, что вы бережно относитесь к времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочитайте этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

США — Кто должен первым идентифицировать себя по телефону: звонящий или вызываемый?

В Соединенных Штатах был обычным до распространения сотовых телефонов, когда звонящий должен был немедленно представиться.

Сегодня телефонный этикет развивается вместе с технологиями. Человек, которому звонят, чаще всего уже может видеть, кто звонит, глядя на дисплей своего телефона ( идентификатор вызывающего абонента ). Это также объясняет, почему некоторые звонящие удивляются, когда вы спрашиваете, кто они такие, — им интересно, почему вы не знаете.

Более того, теперь часто ожидается, что предварительно договорится с о звонке по телефону (скайп, чат…) с помощью текстового сообщения, прежде чем звонить. Это сделано именно для того, чтобы избежать звонков о «вторжении в дом», на которые вы намекаете. Если звонок с определенным человеком назначен на определенное время, то (почти) не возникает вопроса, кто звонит в это время.

Источник: Берт Сильверман объясняет, как развивался телефонный этикет, в этом видео на веб-сайте Wall Street Journal.

1

Если вы звоните, вам необходимо представиться, если только они не являются известными коллегами и родственниками.

Телефонный этикет от Hiltmon:

Звонящий должен убедиться, что получатель точно знает, кто звонит, прежде чем вступать в разговор.

Однако, если вы являетесь получателем, а звонящий не представился, вы можете сказать что-то вроде

.

Могу я спросить, кто звонит?

Источник

Если кто-то отказывается представиться или делает это в грубой форме, вы можете узнать причину звонка. Если вы сочтете эту причину подходящей, вы можете продолжить разговор, иначе вы можете попросить их позвонить позже.

В бизнесе телемаркетинг является наиболее распространенным способом информирования людей о своих продуктах и ​​услугах. И это привело к увеличению звонков с анонимных номеров.

Чтобы избавиться от этого, я воспользовался услугой «Не беспокоить», хотя не уверен, что она доступна в США, и если все же позвонят, я просто спрошу, кто они такие. Если они не имеют отношения к делу, я обычно говорю им, что я занят.

9

Это лучший способ позвонить кому-то, кто вас еще не знает или не имеет вашего имени в своих контактах. Но недавние изменения могут быть связаны с тем, что:

Люди нового поколения привыкли иметь идентификаторы вызывающих абонентов или некоторые приложения, которые могут искать номера и отображать возможные имена. Или, будучи слишком занятыми в высококонкурентном мире, они пропускают некоторые любезности или переходят к делу.

Это может быть не очень хорошо воспринято большинством людей.

Я говорю это на основании своего опыта. Мне только под 30. Иногда я забываю представиться, когда звоню кому-то, потому что в голове я сосредоточен на том, что хочу спросить, а это не то, что я рекомендую.

_{Исключение составляют случаи, когда вы занимаетесь бизнесом. Вы не хотели бы оттолкнуть потенциальных клиентов только потому, что они не представились первыми. Вы можете начать разговор с помощью: «ab2’s business/ab2 talk. Чем я могу вам помочь?»}

3

(1) Интересно, что пунктов телефонного этикета, касающихся порядка заявлений подтверждения номера и самоидентификации, различаются в разных культурах. Я читал, что во многих частях Великобритании люди на самом деле (раньше) произносили свой номер телефона в качестве первого ответа на телефонный звонок, особенно по стационарному телефону.

Здесь, в Индии, при звонке на дом или на мобильный обычно сначала подтверждают, что звонок поступил к нужному человеку, и только потом определяют, кто звонит. Это связано с небольшим, но значительным количеством звонков, которые могут идти на неправильный номер , и в этом случае люди думают, что личность звонящего становится неактуальной.

[Телефон звонит. Я не люблю отвечать на телефонные звонки, но все остальные заняты]

Я: Привет…

Звонящий: Здравствуйте, это дом доктора К. (отца английского студента)?

Я: да… кто говорит?

Звонящий: Говорит Так-то и так-то из Car Insurance Unlimited: вы хотели бы продлить страховку вашего автомобиля через нашу компанию? У нас есть хорошие предложения и т. д. и т. д.

(2) Вы абсолютно правы, утверждая, что

Часто звонящий, после начала удивления, идентифицирует себя. Но некоторые этого не делают. Они делают еще одну попытку поставить на кон ab2, прежде чем сообщить какую-либо информацию. Они, кажется, думают, что они слишком важны и слишком спешат, чтобы тратить время на разговоры с кем-то, кто не является их целью.

Мы получаем ряд таких звонков, когда телепродавцу «слили» номер явно важного, финансово обеспеченного и предположительно заботящегося о своем статусе человека, которому одному они могли бы представить «заявление о маркетинге продукта». — Интересно, бизнес-школы этому учат или как? Моему отцу, однажды поднявшему трубку мамы, строго сказали, что они хотят поговорить о «продаже мадам дорогого и статусного автомобиля» и хотят поговорить только к маме!

(3) Еще одна распространенная причина, по которой люди не называют себя первыми, заключается в том, что это дает человеку, отвечающему на звонок, шанс и достаточно информации, чтобы избежать или отклонить разговор.

Я: Привет…

Звонящий: Здравствуйте, мы звоним из крупной компании, занимающейся строительством роскошных вилл в элитной недвижимости. Это дом доктора К., отца английского студента?

Я: Извини. Неправильный номер.

При всем уважении к телемаркетологам всего мира, такие ситуации раздражают только тогда, когда телефонные звонки совершаются без разбора, а продаваемый продукт совсем не входит в наши краткосрочные планы на будущее. Например, напоминание о продлении автостраховки актуально и высоко ценится.

Я знаю, что культурные обычаи и ожидания в США отличаются, но все мы эволюционировали в более прямолинейные и ориентированные на бизнес общества: представления об этикете постоянно развиваются в соответствии с современной культурой, и для звонящего больше не может быть невежливым не называть себя первым при совершении телефонного звонка.

5

В Нидерландах вполне нормально снять трубку и сразу же ответить: «Привет, это говорит [Джон], с кем я разговариваю?» (этот последний вопрос является необязательным). После чего звонящий идентифицирует себя.

Лично я говорю только «привет?» когда я не узнаю звонящего. Или полностью игнорировать звонок, когда это частный номер, и я не ожидаю никаких телефонных звонков.

3

Звонящий сначала должен идентифицировать себя. Они инициировали звонок, поэтому они должны сообщить «добросовестно» или, по крайней мере, указать причину звонка, чтобы получатель чувствовал себя в безопасности. Только после этого получатель должен подтвердить, кто он.

Теперь, в рабочей ситуации, получатель может быть первым, кто идентифицирует себя, скажем, по названию своей компании. Например, «Вы позвонили в IBM. Это говорит Том Ау». Это хорошо отражается на компании.

Но в ситуации «частного» звонка получатель не имеет защиты компании и нуждается в дополнительной защите.

Меня приучили при ответе на звонок, что если звонящий спрашивает кого-то из домочадцев, но не представился, спрашивать «А кого мне сказать звонит?». Если звонящий не отвечал, то, как правило, им не удавалось поговорить с запрошенной стороной.

Помните, что человек, которому звонят, согласно правилам этикета, не обязан принимать вызов, и звонящий обязан объявить о себе. Правила для телефонных звонков были заимствованы и, таким образом, такие же, как и для реальных физических звонков (т. е. приходить к кому-то домой и стучать в дверь)

Я нахожусь в США, поэтому эти правила этикета могут быть специфическими для моего региона.

1

Если звонящий не является достаточно близким человеком, чтобы его можно было без труда узнать, ему следует попытаться идентифицировать себя как можно скорее.

Причина в том, что звонящий знает, с кем он пытается связаться, а также чего он хочет от этого человека. Но человек, которому звонят, не имеет никакой информации о звонящем. Таким образом, вызывающий абонент должен раскрыть эту информацию, чтобы оба вызывающих абонента оказались в одном игровом поле.

1

Кажется, они считают себя слишком важными и слишком торопливыми, чтобы тратить время на разговоры с кем-то, кто не является их целью. Спрашиваю у заносчивых, не в сарае ли они воспитаны, и вешаю трубку. Я объясняю запутавшимся, что сижу в своем доме, занимаюсь своими делами, а они вторгаются, поэтому они должны сначала представиться, что они обычно и делают.

Другие ответы уже обсуждали это с точки зрения старомодного этикета. Я хотел бы вмешаться с другой стороны — я чувствую совершенно противоположное.

Иногда я получаю звонок, начинающийся со слов «Здравствуйте, это ….. из …». Я только думаю: «Мне все равно». И в отличие от вас, я нахожу это неуважительным и высокомерным. Почему этот парень говорит о себе? Звонок хоть мне адресован? Скажи мне, что тебе нужно от меня, а не о себе.

Если эти детали важны для дела, я спрошу себя, кто звонил, кто дал мой номер, какие обстоятельства привели к звонку и т. д. Если вы начнете рассказывать о себе, не заботясь о том, нужно ли мне это знать и время слушать это — это то, что я считаю высокомерным.

Если я кому-то звоню, я стараюсь обращаться с ним так, как хотел бы, чтобы обращались со мной — я говорю: «Здравствуйте, я звоню, потому что…» или «Доброе утро, я хотел узнать о…».

2

Я абсолютно привык не называть себя первым, когда звоню. Это просто из чистой вежливости.

Меня учили, что звонящий всегда идентифицирует себя сразу.

Это определенно противоположный порядок культуры, в которой я вырос. (Хотя, по общему признанию, я думаю, что смутно припоминаю, что слышал, что поколение моих бабушек и дедушек, возможно, имело такое ожидание.) Ожидание, которое я бы имел, было бы следующим:

• что получатель узнает, с кем пытается связаться звонящий
  • , если получатель не будет еще более вежливым, указав имя получателя.
• Затем получатель пытается дозвониться до нужного получателя по телефону, если это возможно.
  • Если это невозможно, получатель говорит об этом. Если получатель желает доставить сообщение, то получатель может предложить принять сообщение.
• Как только желаемый получатель разговаривает по телефону и идентифицирует себя, вызывающий абонент идентифицирует себя.
• Затем, если ожидаемая тема разговора не предполагается, вызывающий абонент определяет, почему был сделан вызов.

Это самое уважительное время, включая профессиональные сценарии (деловые звонки) и менее профессиональные (когда один ребенок звонит другому и доходит до брата или сестры посередине). Звонивший уже нашел время, чтобы позвонить, дождаться звонка и поговорить с тем, кто ответил на звонок. К тому времени, когда желаемый получатель разговаривает по телефону, «наименьшее, что этот человек может сделать» (для достижения минимальной вежливости), — это идентифицировать себя, чтобы звонящий знал, что звонящий завершил третью фазу телефонного звонка (после набора, и звонит, нужные люди теперь на обоих концах звонка).

Когда я отвечаю на общий телефон, я считаю менее вежливым, если звонящий называет себя, когда мне не нужна информация. Если Джон рядом, то какое мне дело, что тебя зовут Питер? Я просто хочу знать, что вы пытаетесь связаться с Джоном, чтобы я мог сказать Джону, что вам звонят. Дать мне второе имя, которое мне может и не понадобиться, мне ничем не поможет. Во всяком случае, это может дать мне дополнительную возможность перепутать имена. Зачем обременять меня этим? Я делаю вам одолжение, отвечая (чтобы вы знали, что кто-то находится в месте назначения) и, вероятно, буду достаточно вежлив, чтобы сообщить Джону, что звонят. Так что я делаю вам (как звонившему) одолжение. Меньшее, что вы можете сделать, это свести к минимуму мою проблему при этом.

Если я решу, что Джона нет дома, и предложу принять сообщение, то, может быть, мне повезет, и вы скажете: «Нет, спасибо. [Я перезвоню позже.]» Отлично. Тогда мне даже не нужно было принимать сообщение. Мне определенно не нужно было твое имя. Спасибо, что не поделились.

С другой стороны, если я звоню, мое намерение состоит в том, чтобы связаться с кем-то (что я ясно дал понять, заставив телефон зазвонить). Спрашивая человека, я уточняю, до кого я пытаюсь достучаться. Честно говоря, кто я на самом деле не имеет значения, пока я не позвоню этому человеку. Мне действительно нужно, чтобы у этого человека была только одна часть информации: с кем я пытаюсь связаться. Давать два имени (кто я хочу, а также кто я) просто отнимает дополнительное время у человека, который уже начал давать мне время, отвечая на телефонные звонки. Я вряд ли буду грубо навязывать свое имя, пока меня не спросят. (И, если меня спросят до того, как человек сделает приличную вещь, сообщив мне, могут ли они дозвониться до этого человека, меня слегка раздражает легкая невежливость проверки звонков.)

Если кто-то начинает задавать мне вопросы, например, о моей личности, прежде чем давать какие-либо указания на то, собираются ли они сотрудничать с обычной любезностью, вызывая нужного человека по телефону, тогда я немного удивлен нарушением того, во что я верю. быть обычной вежливостью (которую я только что определил). В этот момент я внутренне вздыхаю и начинаю оценивать, приближаюсь ли я к своей цели (к возможности сообщить информацию желаемому получателю), или этот человек собирается тратить слишком много моего времени. Если требуемые от меня усилия превышают важность общения сейчас, я могу просто перестать играть в глупые игры и попытаться связаться с человеком позже, возможно, лично.

По сей день я отвечаю на большинство своих телефонных звонков, действуя вежливо, то есть сообщаю свое имя человеку, звонящему в моем первом приветствии. («Здравствуйте, это X».) Единственный раз, когда я стараюсь этого не делать, — это когда определитель вызывающего абонента указывает, что это человек, который узнает мой голос с помощью простого «Привет», или когда я отвечаю на телефонный номер, Скорее всего, мне будут звонить несколько человек, которые могут знать меня под разными именами (поскольку, чтобы избежать дублирования имен, я теперь в основном пользуюсь своим вторым именем, но многие люди знают меня до того, как я имел тенденцию это делать).

8

Это зависит от культуры. Во многих странах Северной Европы принято брать трубку и сразу же называть свое имя.

Я считаю, что звонящий должен сначала представиться. Вызываемые абоненты могут (по понятным причинам) не захотеть передавать личную информацию (например, свое имя) неизвестным вызывающим абонентам, у которых могут быть плохие намерения.

Я думаю, одним исключением будет то, что если вы знаменитость с очень узнаваемым именем, вы не хотели бы объявлять свое имя, пока не убедитесь, что у вас есть нужный человек на другой стороне линии, просто на случай, если это неправильный номер.

Кроме того, если вы звоните в компанию только для того, чтобы узнать какую-то общую, общедоступную информацию (например, время работы ресторана), вам не нужно будет идентифицировать себя, как если бы вы спрашивали незнакомца на улице о направления.

Протокол, с которым я был поднят, немного отличается от всех остальных до сих пор: вызываемый говорит сразу, но не должен идентифицировать себя. Вместо этого они определяют свое местоположение.

Как «Резиденция Морено, могу я спросить, кто звонит?» или «Компания X, могу я вам помочь?». Также допустим номер телефона «Вы позвонили 555-1234, кто звонит».

Обычно вызываемый абонент говорит, чтобы уточнить, что вызов прошел успешно, но не признает никакой конкретной личности. Это дает звонящему возможность понять, что он ошибся номером, не идентифицируя себя. Если вызывающий абонент отказывается идентифицировать себя, вызываемый абонент должен просто повесить трубку. Никаких объяснений, никаких дополнительных вопросов (кроме того, чтобы снова/по-другому спросить, кто они такие) или ответов, просто повесьте трубку.

Кто должен первым назвать себя по телефону: звонящий или человек звонил?

Это зависит.

Если вы называете романтический интерес (или своего тиндера «другом»), вы не называете себя в первую очередь. Насколько вам известно, вы разговариваете с девушкой или парнем.

Если вы звоните в компанию, компания, получившая звонок, всегда должна сначала идентифицировать себя.

Однако, если телепродавец, сборщик долгов, мошенник, сборщик данных опросов или компания, с которой вы только что сотрудничали, звонит частному лицу. Они так боятся, что их повесит третья сторона, которая ответила на ваш звонок, что стараются не говорить как можно больше (а иногда они могут даже пытаться солгать и намекать, что это личный звонок).

КОНЕЦ МОЕГО ОФИЦИАЛЬНОГО ОТВЕТА

В США это огромная проблема. Я знаю, что кто-то упомянул «Не звонить в регистратуру», но политические звонки, политические опросы и призывы к сбору средств для некоммерческих организаций (или мошенников, притворяющихся сбором средств для некоммерческих организаций) не подпадают под действие этого правила, и большинство автоматических звонков и телемаркетеров с автоматическим набором номера Звонок из Канады или со всего мира. Так что мы действительно ничего не можем сделать, чтобы преследовать их, когда они нарушают закон.

Что еще хуже, так это то, что эти автоматические дозвонщики и роботы также подделывают свой идентификатор вызывающего абонента с помощью местного телефонного номера, который намеренно очень похож на тот, на который они звонят. И во многих случаях эти роботы просто отказываются от вызова, если получают голосовое сообщение. Или автонаборщики отключат несколько звонящих телефонов на полпути, прежде чем человек возьмет трубку, как только его собственный оператор-человек будет занят другим вызовом.

Таким образом, люди перезванивают на эти номера, думая, что пропустили законный звонок. И, конечно же, те люди, которые перезванивают вам, не скажут, кто они в первую очередь, потому что они считают, что это вы тот, кто им позвонил в первую очередь (хотя, если это произошло, это обычно можно установить, потому что они Я буду говорить вам: «Нет, это ты мне первый позвонил! Ты мне скажи, кто ты.)

В Европе такого просто не бывает. Если у вас есть мобильный телефон в Европе, и если вы выбрали тот же дешевый тарифный план, что и все остальные. Когда оператор телемаркетинга звонит на ваш мобильный, это выглядит так, как будто он звонит на номер 9.00, поэтому они дорого платят за звонок. В США это просто невозможно. Очень рано Конгресс США принял закон, согласно которому телефонные звонки на сотовые телефоны в США должны стоить точно так же, как и звонки на стационарные телефоны в США, что означает, что они почти ничего не стоят для звонящего (но это также означает, что сотовые телефоны в США могут иметь те же коды городов, что и стационарные телефоны).

Это забавно, потому что Европа должна быть социалистической страной со слишком большим количеством правил и непредвиденных последствий. Но в данном случае именно социалистическое чрезмерное регулирование в США создало эти телефонные звонки с нулевой стоимостью, которыми теперь пользуются недобросовестные телепродавцы, наводняя наши линии миллионами незаконных звонков роботов каждый день.

1

У меня немного другая интерпретация. При звонке слышат «звонок» потом тишина, потом повторяется. Если человек не прервет звонок, вызывающий абонент не будет знать, что он взял трубку в течение секунды. Одного этого достаточно для того, чтобы я сначала назвал себя.

Кстати, я так с женой возился. Я отвечаю на звонки, ничего не говоря. Долгая пауза, затем она говорит что-то вроде «О, ты взял трубку?»

Итак, я говорю вызываемый человек должен сначала представиться . Я обычно говорю:

«привет, это [имя]»

«Привет, это [имя], я звоню, потому что…»

Тогда звонящий сможет получить то, что ему нужно. Это делает один шаг, прежде чем они доберутся до причины звонка. Если вы ждете, пока другой человек заговорит первым, то это может быть два шага:

«Привет, это [имя] звонит [имя]»

«Да, это [имя]»

«Ну, я звоню, потому что…»

Если вы говорите первым, не называя себя, это три шага:

«Здравствуйте, с кем я разговариваю?»

«Привет, это [имя] звонит [имя]»

«Да, это [имя]»

«Ну, я звоню, потому что. ..»

Я получаю много случайных чисел для бизнеса, и этот метод позволяет меньше спотыкаться с обеих сторон.

0

При личной встрече человек, которому звонят, должен поднять трубку с приветствием, но не обязательно с идентификацией. Звонящий всегда должен сначала идентифицировать себя. Как человек, инициирующий звонок в дом, у вас должен быть довольно короткий список людей, от которых вы ожидаете ответить на другом конце. Принимающий человек понятия не имеет, кто может звонить (может быть кто угодно в мире) без идентификатора вызывающего абонента.

Исключением может быть случай, когда вы являетесь гостем в чужом доме и отвечаете на звонки от его имени. Если вы посещаете семью Джонсов и решаете ответить на их телефонные звонки, подходящим приветствием будет просто: «Здравствуйте, резиденция Джонсов».

Однако в деловых условиях принято указывать как название компании, так и свое собственное при ответе на телефонный звонок: «Здравствуйте, Джонс, автосервис, говорит Билл».